服务行业礼仪培训1.pptxVIP

服务礼仪;礼仪服务的重要性;当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。 A、 技能的欠缺是可以弥补的 B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）;;礼 仪 的 定 义; “三秒钟”印象; 交流目的; 菜 单;一、仪表 ;（一） 男职员 ;（二） 女职员 ;二、 仪态 ;（一） 站姿 ;（二） 坐姿 ;（三） 蹲姿 ;（四） 行走;（五） 微笑 ;;案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用” 案例二 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人） 注意：微笑要适度，“急业主之所急，担业主之所优”，在维护自己公司利益的同时，也请考虑业主的感受，站在业主的角度思考问题 ;其他形为;三、 礼节 ;（一） 握手 ;（二）鞠躬 ;（三） 问候 ; ;（四） 访问业主 ;（五）引路 ;在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 ;（五） 搭乘电梯 ;引导客人进出电梯; 礼节20字诀;四、 语言 ;7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的； 8.征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗； 9.请求语：请您协助我们……、请您……好吗； 10.商量语：您看这样好不好； 11.解释语：很抱歉，这是我们公司的规定； 12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。;五、待人接物基本要求;13．电梯也有上下座之分—— 14．应确认客人离开后再离去—— 15．等客人离去再离开—— 16．记得打扫会客室—— 17．左手持听筒，方便记录—— 18．做好事前准备，讲电话不怯场—— 19．接电话时，要说声“您好”—— 20．打电话时，必须主动自报姓名—— 21．私人电话，应长话短说—— 22．电话中途断线，应主动打过去—— 23．“请稍等片刻”，不宜超过一分钟—— 24．电话留言记录，应该注明清楚——;25．电话铃声不应超过三声—— 26．应确认对方的留言—— 27．无法决定之事，应请上司前来处理—— 28．当人不在，应尽早告知—— 29．当事人外出，应告知回来时间—— 30．制作顾客专用名单—— 31．对于投诉电话，应妥善处理—— 32．留言内容应该详细—— 33．归纳重点，再留言—— 34．即使留言也要再确认—— 35．交换名片时应先递出—— 36．用双手递名片—— 37．不认识的字应加以确认——;38．电话铃声不应超过三声—— 39．应确认对方的留言—— 40．无法决定之事，应请上司前来处理—— 41．当人不在，应尽早告知—— 42．当事人外出，应告知回来时间—— 43．制作顾客专用名单—— 44．对于投诉电话，应妥善处理—— 45．留言内容应该详细—— 46．归纳重点，再留言—— 47．即使留言也要再确认—— 48．交换名片时应先递出—— 49．用双手递名片—— 50．不认识的字应加以确认——;51．不要将对方的名片置于桌上—— 52．对方介绍时，应从下位者的人开始—— 53．避免将拜访时间订在星期一—— 54．拜访前，应打电话再次确认—— 55．进行拜访不宜迟到—— 56．礼貌要周到—— 57．在对方的会客室，应坐在下座—— 58．不要将公文包放在会客室桌上—— 59．严禁与同行者闲聊—— 60．寒暄问候好，应面带笑容—— 61．上班服装应得体—— 62．被上司叫去时，记得带记事本——;63．应在限期内完成上司指示工作—— 64．因故迟到要事先告知—— 65．约会若延迟，要打电话通知—— 66．随时报告工作进度——; 结 束 语;谢 谢 ！;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-213月-21Monday, March 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:15:1100:15:1100:153/8/2021 12:15:11 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2100:15:1100:15Mar-210