某地产物业安全职业教育培训课件.pptxVIP

08. 03. 26万科物业职业安全08. 03. 26内容简介树立安全观念工作中避免肢体冲突紧急避险救生紧急措施消防常识08. 03. 26第一部分：树立安全观念08. 03. 26企业团队、个人需要安全如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？08. 03. 26安全第一 预防为主宣传安全文化 推动安全生产 提高安全意识 养成守纪美德08. 03. 26熟记安全标语安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念 .安全第一，预防为主.安全生产，重在预防08. 03. 26三级安全教育公司新员工新调入职工实习的学生或其他人员部门班组08. 03. 26 内容现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程度、设备状况、消防设施等的安全制度进行培训并监督落实。 班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责任。 如何正确使用爱护劳动保护用品。08. 03. 26第二部分：工作中避免肢体冲突08. 03. 26工作中避免肢体冲突法宝：微笑服务五条禁令三米原则08. 03. 26工作中避免肢体冲突五条禁令：严禁与顾客打架或发生言语上的冲突严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信严禁业主与非业主区分对待严禁盗窃或泄漏顾客隐私严禁利用职务之便谋求私利三米原则：当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大 ——退后三米当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为 ——再退后三米微笑服务：俗话说：伸手不打笑脸人08. 03. 26工作中避免肢体冲突要求：在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避 让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录像取证；寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场协助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理；留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三人在场而难以陈述事件真实过程；针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终保持冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客户不听劝阻的情况下，可郑重表明请对方冷静，如果对方仍然侵犯自身人身权益，将保留追究对方的权利；在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治，鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。08. 03. 26工作中避免肢体冲突当我方职员被打时的行为准则：对方非蓄意时（偶发事件）：流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上级介入、专题报告。严肃警告措辞：我是万科物业的职员，我在履行我的工作职责，请尊重我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。蓄意谋害时：流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物业总经理能启动此类应急预案。现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则：耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。遇到别人暗害时：上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换。08. 03. 26工作中避免肢体冲突心理调节 现场情节 当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时：、面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：、双拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为现场当班员工心理状态应对办法他现在很激动，我须保持冷静他的声音很高，我须心平气和他虽脏话连篇，我须耐心理智他现在很着急，我须提供帮助我在为顾客提供服务，没必要与对方动手动手是不理智的，动手只会使问题严重化我必须采取灵活回避的方式保护自己安全见机行事，寻求支援08. 03. 26经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件 2009年02月18日凌晨01：39时，控制中心值班员接四号岗反映，在小区四号岗亭发生了员工被打事件。01：40当值班长到达现场，经了解，01：37，A11—606业主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡），当值岗位对其进行了核实，因控制中心资料上显示业主资料与靖先生所述不符。岗位对其进一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥岗位让其进去，控制中心通知岗位先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂，当值岗位说：“请讲话文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动手打人，岗位退至到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒在地上，后被赶到增援的岗位拉开。 当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55，警察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当值班长陪同被打安全员到附近医院就诊，A11—606靖先生被警察带至辖区派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿胀）。医嘱：注意观察生