眼镜店经营与管理(简).pptx

眼 镜 零 售 店;行业概况; 行业现状;中国眼镜行业十大发展趋势;;;;;小结: 1.以顾客需求为导向 2.注重管理 3.库存优化 4.差异化竞争 5.积累技术、服务知识;;;以顾客满意为宗旨的营销观念(4C);消费者(Consumer) 顾客的需要和欲望，将“以顾客为中心” 挑选货源； 组织销售； 研究购买行为； 优质服务。 ;;方便(Convenience) 　 “消费者的易接近性” 店内的设计和布局;沟通(Communication) 　 商品、服务、价格等 说服消费者光顾； 企业形象;顾客满意度??数CSI;顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受; 开店的准备; 第一步;第二步;第三步; 设备明细表;;第四步;;;第五步;第六步;第七步;眼镜门店的运营;眼镜店卖的是什么？;眼镜技术包括哪几个方面？;眼镜的服务包括哪几个方面？;接待前细节（准备工作） 配镜顾问按照《员工行为规范》的要求在店内等候顾客。 柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，标识齐全。 销售工具（笔、瞳距尺、白手套、计算器、价格表、镜片样本、配镜定单）整齐摆放在伸手可及的地方。 ;接待 欢迎顾客 在顾客进店时，临近门口的员工打招呼：“欢迎光临 请问有什么需要帮忙的吗？”（表情、动作、眼神） ; 咨询 问明对方来意 您是想配框架眼镜，还是要配隐形?是想买成镜还是换镜架修零部件 提供免费服务 提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调整镜架、更换鼻托等，在此过程中，寻找顾客需求点并和客户“套近乎”、交朋友。 ; 通过提问测试顾客购买动机和具体要求 “您以前戴过眼镜吗？” 回答：“没有”——“那您先验光好吗？我们这里验光是很专业，我可以根据您的光度为您选择适合您的眼镜。” 顾客不愿意验光，则询问顾客平时用眼情况，现在视力情况，配镜的主要动机等。并可为顾客引荐顾客经过的柜台内产品，特别给顾客宣传本公司的促销活动和新产品。 回答：“有”——眼镜带来没？帮您免费保养一下。 “您这副眼镜戴了多久？”“您这副眼镜在哪里配的？”若眼镜比较新则赞美一下顾客的眼镜，有眼光） （若这副眼镜陈旧且不在本公司配的，则客观找出该顾客眼镜的缺点。如：您这副眼镜已经生锈了，“镜架已经严重变形”“您这副眼镜款式比较陈旧了”“您这副眼镜太重了”…;判别顾客类型 1)戴镜多???，经验丰富型 2)漫无目的，心中没底型 3)走马观花，四处转悠型 4)多年顾客，全权交付型 ;验光 1.沟通交流 2.一视同仁 3.科学严谨 4.以理服人 5.耐心周到 ;门店验光九步;门店验光九步;通过提问测试顾客购买动机和具体要求;;了解顾客需求的方法;通过提问测试顾客购买动机和具体要求;FAB句式销售法;;;投诉管理 投诉处理流程 ;;B.镜片投诉 膜色不一致、划伤、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致、同光度厚薄不一样、眩光、麻点、气泡、斑点等 备注： 1.膜色不一致、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致, 先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜片。 2.其余原因，已取镜后不予以更换。 C.隐形投诉 磨眼、镜片开裂、直径不一致、彩片掉色、颜色不一致、 有疾病不能戴、换品牌不舒服、丢失 备注： 1.丢失、有疾病不能戴、镜片开裂（属使用过程造成的）不予以更换 2.直径不一致、彩片掉色、颜色不一致予以更换 3.磨眼、换品牌不舒服酌情处理;;;;I.环境投诉 气温过高、气温过低、设施不完善、摔倒、没有警示牌、无刷卡机、引导标志不明显、 商品摆放不整齐、商品摆放不合理 备注：改善硬件设施 J.顾客自身问题的投诉 打折、礼品、活动、情绪、使用不当 备注：耐心服务，细致劝解。;处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容） 1）用心聆听：让顾客的愤怒，一吐为快觉得安慰其愤怒程度令其有所减轻 2）表示道歉：如果你无错就不必慌，如果你有错就要敢于面对 3）仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情 4）纪录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映问题记录下来 5）解决问题：探询客户希望解决的方法，一旦你找出方法便可征求客户意见。 ;总结;感恩您！ ;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-213月-21Monday, March 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:51:4701:51:4701:513/8/2021 1:51:47 AM