某物业服务礼仪培训教材.pptx

云鹏物业服务礼仪 2016年8月;2;◆礼仪是形象 他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止 ; ◆礼仪是身份 一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 ◆礼仪是尊重 你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁 所谓先礼后兵就是这个意思。 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物 ;5;职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人” ;第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的肢体语;一、仪容仪表 ;（一）着装;员工当班时一律着公司统一发放的制服，员工对着装应珍惜爱护，保持完好和整洁。 男女员工应领取合身制服，不宜过大或过小，不得随意修改样式。 制服应全套穿戴整齐，保持平整，不可有褶皱，口袋不得隆起。 上岗前需查看衣扣是否齐全，并将其扣好。 领带、领花须系紧，领带下端与皮带下沿对齐，领带夹位置与衬衫第四颗钮扣对齐。 衬衫应经常更换清洗，领口、袖口保持清洁。领口系紧，衬衫下摆放置在裤口或裙口内，不得将袖子或裤管挽起。 内衣、紧身衣不可露出制服外。 非工作需要，不可将制服穿出工作区域。; 物业服务人员着装六个注意事项： 第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧;（二）头发 ;（三）佩饰、首饰 男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴胸针，不准戴脚链。 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。;工作期间不适合戴墨镜 ;（四）其他基本要求;工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 ; 对业主要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 ;二、行为举止 ;(一)站有站相，坐有坐姿 站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式（右手握住左手腕，背于身后腰部）。 ;正确的站姿 ; 坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。; 正确的坐姿 ;不正确的坐姿 ; 行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。 非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走);（二）行走中基本礼仪 超越客人应说：“对不起”。 两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。 与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 与上级、客人相遇，点头示礼致意。; 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。;正确的指引 ;不正确的行为 ;（四）乘坐电梯礼仪 乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。” 员工严禁与客人争抢电梯。;（五）会客拜访客人礼仪 引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。 会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。 来