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不同类型客户沟通技巧云南营业部门训练组2011.12一、导 引你是否遇上过这样的情况？你辛苦准备，穿着靓丽还是难逃被拒绝的厄运！云南营业部门训练组一、导 引你滔滔不绝，客户一头雾水！你是否遇上过这样的情况？云南营业部门训练组一、导 引如果没有好的沟通即使你的产品再好也会一无所获的！你是否遇上过这样的情况？云南营业部门训练组一、导 引你是否遇上过这样的情况？达不成业绩我可怎么办云南营业部门训练组一、导 引 作为业务人员就要“见人说人话，见鬼说鬼话”云南营业部门训练组一、导 引现状：1、几乎所有的业务人员都认为在所有与推销有关的环节中最困难的莫过于和客户的沟通。2、针对前期训练调查问卷统计，85%的行销一线人员表示针对客户沟通尚存在障碍，希望获得客户沟通方面的训练3、入职时间不长尤其新人针对新开发点或者异常状况不能在第一时间进行较好沟通以取得预期效果4、入职时间较久的一线人员针对长期不配合点难以找到合适的切入点，不能突破自我云南营业部门训练组世故老练型小心翼翼型沉默羔羊型脾气暴躁型自命清高型犹豫不决型贪小便宜型理智好辩型滔滔不绝型匆匆忙忙型八面玲珑型云南营业部门训练组二、客户类型举例几点注意：1、实际操作中的客户的类型更多，只是选取了一些，让大家体会和思考2、有的客户是几种类型的结合体3、不管什么类型的客户都需要我们定点定时拜访、服务，服务就是要沟通好4、沟通的过程就是寻找客户需求、满足客户需求的过程云南营业部门训练组二、客户类型举例三、不同类型客户特征及应对一、小心翼翼型 客户特征： 属于潜在客户，签单的概率比较大，但反应的速度比较慢。有需求，能用心听，用心想，善于发问，但疑心较重，担心上当受骗 应对策略： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语在沟通时要借助辅助工具、图标等证据来配合，多举例增强其订货信心，要特别强调产品附加值及可靠性云南营业部门训练组话术参考 老板您知道，康师傅方便面（或某一品项）在您一直以来的支持下，销售量在同类方便面里都是最好的，同时我们还不断在中央台里做广告，所以论知名度和消费者的喜好度都是最好的。 您可以去看旁边几家超市都有售卖而且卖的都不错，上次某家店进了两箱，卖完了，这次又订了三箱。 这支产品是在原有基础上进行了精进，重量提高了5克，料包做了口味的改良和增重，包装也更美化了。这是产品的样品(或者pop)，是不是看着就特别出众啊，放心吧,绝对是您正确的选择云南营业部门训练组三、不同类型客户特征及应对二、犹豫不决型 客户特征： 情绪不稳定，忽冷忽热，缺乏主见，逆反思维较重，容易往坏处想 应对策略： 关键点在于由你为她做决定。如果客户是两个人或者以上，那个带来的人很有主见，沟通的眼光要集中在那个人的身上云南营业部门训练组情境案例业务：大哥，您好！我是康师傅小张，今天又来为你服务了老板：你好，来了业务：嗯，现在怎么样生意还好吧！老板：还行吧！业务：哦，我先去看看货架，您先忙着，老板：好业务：大哥，你看一下货，一共定了28箱，老板：啊！订这么多呀！你看我库房还有那么多呢？业务：哎呀，你看你每次都这么说，可每个星期都是按照我的单子送的，你看不也不多吗？你看你从来都不管咱家方便面，你都不知道咱家能卖多少了，你就放心吧！如果有什么问题由我来解决，老板：那也太多了，你看你这红牛桶给我订了5箱，我能卖了吗？在说了你一个星期来一次，来3箱吧！业务：你看你还真不知道咱家的实力了，你看这，我上周给咱家订了5箱，我来时咱家还有一箱，现在你看看库房就剩一箱了，这说明咱家这周就卖了5箱，所以来5箱一点都不多，放心吧！有我呢？老板：哦，不过你订那么多也没用，你们经销商也送不过来，而且就算送来了也总是缺货，不是缺这就是缺那的，业务：放心吧！这次我给你订的库房都有货，不会给你乱送，再说了，哪次没给你送货呀！而且每次给你送货不都是前一天我订了，明天不就给你送了吗？老板：那他来了拿错了我就给退货，你到时候可别说我呀！业务：如果拿错了，你给我打电话，到时候我给你解决，老板：那你可看好了，如果卖不了你买走，业务：没问题，那我走了，下周我再过来，云南营业部门训练组话术参考 我已经为您服务一年了（或一段时间了），您的情况我是相当的了解，我这里有您过往的订货记录，您可以看一下（crc卡的运用），我觉得这个产品非常的适合您，您应当立即购买，如果您现在还是犹豫不决的不出手，对你是一种损失云南营业部门训练组三、不同类型客户特征及应对三、世故老练型 客户特征： 处世圆滑，定力很强，当你努力建议销售时，他们通常表现的无动于衷，对付你的方法通常是：当你自觉没趣时自然会离开。对于一般的营业人员来说这样的客户是需要下更多功夫的，因为他通常会让你找不到东南西北，尤其是他的“沉默是金”的做法很会让你感觉很没底气。 应对策