《绩效考核》第12章：平衡记分卡东北财经大学工商管.pptxVIP

第12章 平衡记分卡;12.1 BSC的产生;产生背景2——其它补充指标的局限 20世纪80年代和90年代，由于很多公司认识到仅仅使用财务数字进行管理的局限性，所以它们把质量控制作为宣传口号和组织原则。 公司竞相追逐国家质量奖，如美国的马尔科姆·鲍德里奇国家品质奖（Malcolm Baldrige）、日本的戴明奖（Deming Prize）以及欧洲的EFQM（European Foundation for Quality Management）奖。公司还纷纷效仿摩托罗拉公司、通用电气公司而采取六个西格玛计划。但是仅靠质量和仅靠财务指标一样都不能够全面衡量企业的绩效，一些获得国家质量奖的公司很快发现它们在财务上陷入了困境。; 除了财务措施和质量措施以外，一些公司强调以顾客为中心，构建以市场为核心的组织，并且建立了客户关系管理体系； 有些公司选择了发展核心竞争力，或者进行企业流程再造； 还有一些公司重点强调战略性人力资源管理。 财务、质量、顾客、核心能力、流程、人力资源、以及制度这几个方面中的每一个方面都很重要，并且都可以在公司的价值创造过程中发挥重要的作用，但是每一个方面仅仅代表了管理活动及过程中的一个构成部分，管理过程必须产生持续而优异的业绩。 仅仅强调管理过程中的某一个方面实则鼓励次优化，而妨碍公司实现更大的目标，公司必须用一种全面的观点来代替任何具体的、短期的衡量尺度，从而使战略居于管理体系的核心地位。 ;产生标志及发展历程 自1992年起，Robert Kaplan和David Norton在Harvard Business Review上发表了关于平衡记分卡的文章： The Balanced Scorecard ：Measures That Drive Performance (Jan/Feb 1992) Putting the Balanced Scorecard to Work (Sept/Oct 1993, pp. 134-142) Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System (Jan/Feb 1996) 并进一步出版了 The Balanced Scorecard一书 (Harvard Business School Press, 1996) ;实践情况及应用评价 《哈佛商业评论》将平衡记分法评为75年来最具影响力的管理学说。 根据Gartner Group的调查显示，在《财富》排名前1000家公司中55%以上已经实施了平衡记分卡。 Brain Company调查也指出，50%以上的北美企业已采用它作为企业内绩效评估工具，并且平衡记分卡所揭示的非财务考核方法在这些公司中被广泛的运用于员工奖金计划的设计和实施中。 ; 希尔顿酒店宾馆部总裁Dieter Huckstein先生评价说：“卡普兰和诺顿创造的平衡记分卡已经深入人心，成为今天和明天的商业模式。我们自己对平衡记分卡的使用不仅使我们得以将战略具体化并为股东带来良好回报，还将我们的团队以这个体系为中心团结起来，使用这个体系测量、奖励和激励那些以推动公司发展为目的而取得的良好业绩。” 卡普兰博士和诺顿博士的新书——《战略中心型组织》（2001），阐述了平衡记分法的中心原理，提出了组织中存在的问题并且给出解决建议，从而使平衡记分卡从一个业绩评价工具发展成一个战略执行工具。;12.2 BSC的结构及特点;1.客户视角（客户如何看待我们） 客户关心的问题可以分为四类：时间、质量、性能和服务、成本，要让平衡记分卡发挥作用，企业应在上述几方面确立目标，并将目标转换成具体的衡量指标。 2.内部视角（我们必须在何处追求卓越） 管理者需要把注意力放在对那些能够确保客户需要的关键的内部经营活动上。因此平衡记分卡的内部衡量指标应当来自客户满意度影响最大的业务流程。 3.学习/成长视角（我们能否提升并创造价值） 公司创新、提高与学习能力的提升直接关系到企业的价值，因为只有通过推出新产品、为客户创造更多价值，并不断提高经营效率，公司才能进入新市场。增加收入与利润，才能发展壮大，从而增加股东价值。 4.财务视角（我们如何满足股东） 财务评价指标显示了公司战略及其实施是否促进了利润