市场企业培训管理知识规划.pptxVIP

店长管理培训 课程内容 ? 店铺管理者的角色认知 ? 良好工作心态的保持 ? 店铺管理的内容 ? 店铺员工的有效管理 ? 如何有效激励店铺员工 ? 问题员工培导 ? 终端店铺的服务提升 ? 店铺销售技巧 ? 顾客投诉处理 建议与提示 ? 空杯心态 ? 准确定位 ? 务实，关注技巧 ? 参与和分享 ? 目标：轻松愉快有收获！ 店 铺 管 理 者 的 角 色 认 知案例分析 刘力的烦恼 店铺管理者的角色认知 ? 领导者 ? 督导者 ? 执行者 ? 沟通者 ? 培训者骨干员工与店铺管理者的区别 骨干员工 管理者 组织中位置执行层监督管理层职责范围专项事务团队工作对象事人+事工作技能作业技能人际、管理评价标准个人成绩团队成绩自我实现销售专家管理专家如 何 保 持 良 好 心 态 压力从何而来？?*? 销售任务重?*? 能力与经验不足?*? 期望值过高?*? 瓦伦达心态*? 缺乏自信?* 失败的经历* 人际关系紧张* 新环境与新要求 * 个性特征 疏解压力，保持良好职业心态的方法*? 客观地自我评价*? 制订合理的目标与标准?*? 心存感激?*? 选择适合自己的方法?* 自我激励* 挖掘潜能*? 培养奉献精神?*? 积极的心理暗示?* 实践、突破习惯* 有效沟通，换位思考 *? 正确认识失败，学会情绪管理 店 铺 管 理 的 内 容 店铺管理的内容 * 销售服务管理* 人员管理* 货品管理* 店铺运作管理 店长的工作职责 * 顾客服务管理 ?指导店铺员工以职业化水准销售货品， 提供优质顾客服务，实现全面客户满意 ?妥善处理顾客投诉及合理要求 ?与顾客、商家建立良好关系 店长的工作职责 * 货品管理?保证货品安全?确保店内存货合理?督导货场布置、橱窗展示及货品陈列?监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误?留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议。 店长的工作职责 人员管理?监管员工纪律及考勤情况 ?安排人员分配，确保人手充足?建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项?负责执行公司仪容仪表及制服标准?培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识?了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动 执行?处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬 业乐业 店长的工作职责 店铺运作?监察全店销售工作及保持运作正常?维持货场及货仓整齐清洁?处理一切维修工作?负责店内货品、财物及现金安全?督导收银作业，并掌握收银状况?控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的使用?确保各类营业表单及时、准确报至公司?高峰时间货场巡视、支援?防范和处理突发事件?主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁 店 铺 运 作 管 理 的 流 程■营业前开店准备 1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自 己的仪容仪表。 2、开早会 * 昨日工作总结 * 传达公司最新资讯 * 同事间相互经验交流 * 介绍昨日畅销货品及销售情况 * 了解工作中现存问题并及时解决 * 布置当天工作及制订目标 * 产品 介绍 * 调整员工心态 店 铺 运 作 管 理 的 流 程■营业前开店准备 3、清洁及整理 * 清洁地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生 * 擦抹门、玻璃，保持干净明亮 * 检查货品、模特上是否有灰尘，并及时处理 * 检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格 证、标签是否完整、准确 4、清点货品 5、补货 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业中销售管理 1、销售货品，为顾客提供优质服务 2、随时保持货场环境整洁、干净 3、保持整齐美观的货品陈列 4、处理公司进、退、调货工作 5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、 员工士气）， 6、妥善处理突发事件 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 ■营业后的总结和整理工作 1、整理各类发票及销售小票 2、做好进、销、存帐目管理 3、清点商品，做到帐、物相符 4、写好补货单 5、整理好环境卫生 6、员工更换工服 7、检查一切正常后，离店 店 铺 员 工 的 有 效 管 理“两个70%”的启示 ?、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。训练与思考 “抓间谍”的启发 ?、沟通中的障碍 ? 沟通主体 ? 沟通客体 ? 沟通方式与渠道 ? 沟通内容 ? 沟通反馈 ? 沟通中的噪音 如何有效管理员工 * 双向沟通 * 表述明确 * 建立沟通制度与平台 * 积极聆听 * 主动沟通 * 谈行为不谈个性 * 宽容 * 同理心 * 学会赞美 * 保持理性 非 语 言 沟 通目光面部表情距离位置语气着装动作语言身态语言1、你们的陈列做得很标准2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！ 辅导者应