如何达成全面客户满意.pptxVIP

全面客户满意培 训 课 程 课程内容 ? 对全面客户满意的认知 ? 如何达成全面客户满意 ? 打造客户满意的“金字塔” ? 有效沟通—达成客户满意的方法 我的姓名：我的公司： 我的特点：我的期望：掌声鼓励!对全面客户满意的认知全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板感知服务质量差异服务期待 〉 服务感知 不满服务期待 ＝ 服务感知 满意或不确定 服务期待 〈　服务感知 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系根据美国消费者事务办公室 调查，发现：90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的服务商。65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。不满意的客户无法对商家忠诚客户满意≠客户忠诚如何达成全面客户满意 客户服务的构成要素 专业度：提供服务的态度、知识、能力有形度：企业带给客户的外在感官印象反应度：服务效率 同理度：服务带给客户的心理感受 信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑专 业 性A客户买车后，即通过销售公司联系业务员K购买交强险。提供相关信息。保单上录入车辆车架号、发动机信息、厂牌型号、行驶证车主等，无录入车辆正式号牌。第二年交强险到期前，K按照A所留电话联系续保事宜，对方同意出单，并口头告知正式号牌。K在垫付保费后，拿到