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中公民用机场服务质量谈论指标 中公民用机场服务质量谈论指标 PAGE / NUMPAGES 中公民用机场服务质量谈论指标 中公民用机场服务质量谈论指标 2019 版） 中公民用机场协会 中公民航科学技术研究院 中公民航报社 目 录 一、旅客满意度谈论指标 . 1 二、航空公司满意度谈论指标 . 3 三、专业谈论指标 4 1. 旅客安全保障服务 4 2. 地面交通服务 4 3. 信息服务 6 4. 指引服务 7 5. 行李手推车 8 6. 办理趁便手续服务 8 7. 联检服务 9 8. 安全检查服务 9 9. 两舱及商务旅客（ VIP）服务 . 10 10. 离港和到港服务 11 11. 中转服务 12 12. 行李运输 12 13. 特别旅客 14 14. 航班正常保障和延缓后服务 . 15 15. 航站楼环境与设施 16 16. 卫生间服务 17 17. 饮水服务 17 18. 商业服务 17 19. 节能环保 19 20. 其他服务 19 21. 工作人员基本服务规范 . 20 22. 旅客建议建议 20 23. 服务质量管理系统 20 四、机场放行正常指标 22 五、投诉率指标 22 六、一票反对指标 22 一、旅客满意度谈论指标 地面 交通 值机 与安检 行李 服务 环境 与设施  指标 谈论内容 交通便利程度 a) 始发环节交通便利程度 b) 到达环节交通便利程度 停车场 / 楼设施 a) 始发环节停车场 / 楼设施及服务 及服务 b) 到达环节停车场 / 楼设施及服务 a) 值机柜台排队等待时间 值机服务 b) 值机手续方便快捷 c) 值机人员服务态度 d) 自助值机设施充足、圆满 a) 安全检查经过顺畅 安检服务 b) 安检人员语言和动作规范 c) “无纸化”便利出行 d) 巅峰时段安检通道数量充足 联检服务 a) 海关边防出境通关顺畅 b) 海关边防入境通关顺畅 a) 行李运输信息见告清楚性 b) 行李托运方便快捷程度 出港行李服务 c) 自助行李托运服务 d) 行李运输全程追踪 e) 出发厅行李手推车数量充足、取用方便 a) 行李转盘提示信息 b) 提取行李速度 到港行李服务 c) 行李的圆满程度 d) 不正常行李（迟运、扔掉、破坏）的后续办理 e) 到达厅行李手推车数量充足、取用方便 a) 候机楼环境整齐度、 空气清爽度、温度合适性 b) 卫生间数量 c) 卫生间干净度、空气清爽程度 d) 饮用水取用方便程度 基础设施 e) 互联网 /Wifi f) 搬动客户端（ APP或微信公众号）使用便利性 g) 银行 / 提款机、钱币兑换使用方便程度 h) 母婴室地址、内部设施及环境部署 i) 充电设施充足易用 a) 餐饮环境整齐程度 b) 餐饮服务明码标价 餐饮与商业 c) 餐饮同城同质同价 d) 购物环境整齐度 e) 商品明码标价 1 指标 谈论内容 a) 指引表记地址合理、醒目 指引表记 b) 指引表记规范、一致 c) 指引表记连结、正确 咨询服务 a) 咨询人员服务态度 b) 咨询回复迅速正确 a) 航班信息系统地址醒目 航班信息服务 b) 航班信息正确 c) 候机楼广播音质清楚、音量适中柔和 5. 离港 a) 登机口座位充足程度 b) 登机序次 与到港 登机服务 c) 登机信息（广播、航显信息）提示 服务 d) 机位安排（廊桥 / 远机位） e) 廊桥 / 摆渡车温度合适 中转服务 a) 中转服务方便快捷 b) 中转指引表记连结、顺畅 两舱休息室 a) 工作人员服务态度 b) 休息室环境 a) 机位安排（廊桥 / 远机位） 到港服务 b) 航班落地后地面服务及时性 c) 廊桥 / 摆渡车温度合适性 6. 航延 a) 延缓信息见告及时、正确 服务 b) 延缓旅客的安排（食宿交通等） a) 离港特别旅客服务设施配置 残疾人服务 b) 到港特别旅客服务设施配置 c) 工作人员服务响应及时性和专业程度 d) 工作人员服务态度 a) 离港特别旅客服务设施配置 无陪老人儿童 b) 到港特别旅客服务设施配置 7. 特别 服务 c) 工作人员服务响应及时性和专业程度 d) 工作人员服务态度 旅客服 a) 离港特别旅客服务设施配置 务 b) 到港特别旅客服务设施配置 婴少儿服务 c) 工作人员服务响应及时性和专业程度 d) 工作人员服务态度 a) 离港特别旅客服务设施配置 医疗急救服务 b) 到港特别旅客服务设施配置 c) 工作人员服务响应及时性和专业程度 d) 工作人员服务态度 8. 投诉 a) 投诉渠道 办理 b) 投诉建议响应办理 2 二、航空公司满意度谈论指标 指标 安全保障 2.1 廊桥 2.2 客梯车 运行保障 2.3 摆渡车  谈论内容 机坪关闭性优异；