如何有效处理游客投诉.pptxVIP

如何有效处理游客投诉月第周培训年月日 目录 一、课程目的二、认识游客投诉 三、处理游客投诉四、游客投诉处理的误区和难点五、游客投诉对企业发展的影响 一、课程目的正确处理游客的投诉降低投诉率，提高工作效率避免处理投诉的误区与难点二、认识游客投诉什么是投诉？游客投诉的原因分析？二、认识游客投诉什么是投诉？投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人；投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值，使之产生不满意而引起的抱怨。抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求，使之产生不满情绪或怨言。主观上投诉可分：有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法、或违反服务承诺等行为。无效投诉:游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与事实不相符的行为。二、认识游客投诉投诉的实质表象：游客对商品或服务的不满与责难。本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。游客期望值什么叫期望值？即游客心理所希望的感受如游客对服务员的期望值：.热情服务、方便、行动迅速；.理解；.不敷衍；.一站式解决问题；.言而有信、承诺兑现。二、认识游客投诉游客的期望值从何而来？ 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历 二、认识游客投诉期望值与实际感受（希望）产生落差二、认识游客投诉游客对产品和服务的不满意 他的期望没有得到满足 他此前已经对其他某个人或某件事心