客户沟通方法与技巧.pptxVIP

客户礼仪培训 准时 课间休息 严禁吸烟 关闭手机铃音 记好笔记 注意事项 一、客户服务形象规范 二、客户服务行为规范 三、客户服务接待规范 四、客户服务指引规范 五、客户服务巡访规范 客户服务五大礼仪规范 一、客户服务形象规范 1．着装 2．佩戴 3．发饰 4．微笑 5．仪容仪表 1．着装 穿公司统一配制的工作服，整洁，挺直 系好领带，扣好衣（裤）扣 穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净 一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表 2．佩戴 工号牌端正地佩戴在外衣左胸上 不佩戴与工作无关的戴饰物 一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表 一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表 3．发饰 ⑴ 头发整齐，发型美观大方 ⑵ 女员工束好长发，佩戴公司统一要求的头花 ⑶ 男员工发型正统有型，不得蓄长发或剃光头 一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表 4．微笑 ⑴ 面带微笑，亲切和蔼，有亲和力 ⑵ 有礼有节、不卑不亢，有感染力 ⑶ 微笑甜美，清新自然 一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表 5．仪容仪表 ⑴保持面容清洁，女员工化妆淡雅，男员工刮净胡须 ⑵不留长指甲 ⑶大方得体、优雅，态度和蔼、亲切自然 二、客户服务行为规范 1．走姿 2．坐姿 3．站姿 4．语言 5．迎、送 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 1．走姿 ⑴ 走时抬头挺胸身正，手臂自然摆动; ⑵ 女性走一字步，步伐轻盈 男性走两条线，步伐稳 不发出太大声响 ⑶ 显示自信自勉，精神饱满 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 2．坐姿 ⑴ 女性坐姿一 坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在膝盖、上身微前倾、目视前方 O 坐下，起立符合规范。 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 2．坐姿 ⑵ 男性坐姿， 坐满椅子 两腿自然分开，双手自然放在膝盖上 上身微前倾、目视前方 O 坐下，起立符合规范。 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 3．站姿 ⑴ 男、女性双脚自然站立 双手交叉放于腹前 男性左手在外右手在内，女性相反 抬头挺胸面带微笑 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 4．语言 ⑴ 说普通话，用礼貌用语 ⑵ 自我介绍，事项内容，清楚明白 ⑶ 声音清晰、简明扼要、条理清楚 ⑷ 语言亲和，有感染力 二、客户服务行为规范 走姿 坐姿 站姿 语言 迎送 5．迎、送 ⑴ 迎 站姿，微笑。 待其走来近二步左右时，面朝客户，行礼 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼 三、客户服务接待规范 1．大门接待 2．电梯接待 3．前台接待 4．领导接待 5．电话接待 6．茶水服务 三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待  领导接待 电话接待 茶水服务 1．大门接待 站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝 客户，行礼； 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼 三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待  领导接待 电话接待 茶水服务 2．电梯接待 站姿，微笑 见客人到达，先摁电梯钮 面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！” 伸手示意，并道：“请！” 1、及时摁呼叫电梯钮，等待客户 3、主动、准确摁楼层键 2、护梯门，示意客户进入 4、护梯门并示意客户出梯 三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待  领导接待 电话接待 茶水服务 3．前台接待 客户来访，起身相迎，态 度和蔼，彬彬有礼 “您好！请坐！” “您好！请问有事需要服 务吗？” 注意倾听，做好记录，回 答客户问题 注意保持礼仪姿态，不为 客户激动情绪所左右。 客户离开，起身相送， “请慢走！” 1、起身相迎 2、请坐并送上茶水 3、亲切交流、仔细聆听 4、及时、细致记载 5、起身礼貌道别 6、主动开门送别 三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待  领导接待 电话接待 茶水服务 4．领导接待 领导来到，起身相迎，“XX，您好！请坐！” 倒茶水，双手奉送跟前桌几 打电话，告之部门上级，请示。 （上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。） 站立服务，回答领导问话。（做好记录） 注意领导的意向，做好相关服务。 领导走入服务区，主动陪同领