酒店客人投诉处理PPT(66P).pptxVIP

酒店客人投诉处理 服务目的是为客人提供舒适、满意的服务，我们尽心尽力去为客人服务，然而有时会事与愿违，客人可能会因某些情况不满而进行投诉。这时候我们会觉得很无奈，不知道怎么办？在保障酒店利益的前提下，在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令饭店蒙受损失。学会处理客人投诉的程序并保证类似问题不再发生，是我们每一个酒店人所应该具备的技能。那么究竟怎样处理客人的投诉呢？投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 目 录投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析4第一节投 诉投诉的类型投诉产生的原因对投诉的正确认识酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时： 应立即通知工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培