项目1岗前准备工作.pptx

商业银行综合业务;项目一 岗前准备工作 ;模块1银行柜员基本知识;本模块主要介绍临柜柜员在岗前必备的一些基础知识，主要包括银行机构的劳动组织形式----综合柜员制、服务意识和服务技巧培养以及行规行纪和法律意识的培养。 通过学习你能够:　 了解综合柜员制的含义及运作机制 银行柜员基本服务礼仪及服务技巧 了解银行行规行纪，培养法律意识;§1 银行柜员简介;银行柜员;;;“事权划分”是针对银行各业务设置不同的业务岗位，每个岗位又有不同的操作经办权限。商业银行柜面业务的岗位所辖交易设有执行权、查询权、授权权等权限，并具有相应的操作金额。 　 “事中控制”是指临柜大金额业务及特殊业务须双人操作，相互监督。;三、银行柜员工作流程 　　银行柜员每天柜面日常工作流程可分为三阶段： 第一，日初处理：包括签到、现金和重要凭证的领用与出库。 第二，日间业务：根据业务岗位不同分为：个人储蓄业务、个人贷款业务、对公存贷业务、代理业务、结算业务等。 第三，日终处理：包括现金、重要凭证入库、尾箱轧账、签退。;银行柜面业务计算机处理的一般流程可简单表示如下： ;§2 银行柜员服务礼仪;一、银行员工礼仪修养基本准则 1．遵时守信 　　遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。 2．真诚谦虚 　　人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。;3．热情适度 　　热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。 4．理解宽容 　　在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。 5．互尊互助 　　互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。;二、仪容仪表 　　仪容仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。 ;;;（2）前交手站姿 　　要点： （男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。 （女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。;（3）后交手站姿 　　要点：两脚跟并拢脚尖展开,两手在身后交叉,挺胸立腰，下颌微收，双目平视。;;（1）垂直式 　　要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽。;（2）重叠式坐姿 　　要点：膝处重迭。架起的腿不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。;（3）交叉式坐姿 　　要点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。;（4）开关式坐姿 　　要点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。;3．工作常用手势 　　手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。;（1）横摆式 　　在银行服务工作中，表示“请”时，经常采用手臂横摆式。 　　要点：以右手为例：五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。;（2）直臂式 　　当给来宾指引方向时，须采用规范手势，不能用一个手指，指指点点。 　　要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。;（3）曲臂式 　　当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间门，同时要作出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。 　　要点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾。;;提示：;三、银行柜员服务技巧 1．坚持“三声”服务 　　即来有迎声、问有答声、走有送声。 2．行为举止要体现出“四心” 　诚心 热心 细心 耐心 ;诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。 热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。 细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比