服务礼仪规范培训教材.pptxVIP

服务礼仪规范培训 ——微笑服务的魅力 ;态度决定一切;学习礼仪的重要性;服务礼仪的概述;礼仪的首因效应;礼仪规范的要求;文明礼貌的谈吐;文明礼貌用语;交谈中的礼貌礼节;C、同时接待几位客户时，需照顾到在场的每位客户，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 Ｄ、如遇客户投诉或发生争执时，应保持冷静，不得罪客户，不说伤害客户的词语，不强词夺理，不说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾（脏话、粗话，伤人的恶语）。 总之： 与客户交谈时将心比已， 调换角色，尊重他人。 ;感情的表达 =７％言语＋３８％声音＋５５％表情; 微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程。它是热爱本职工作的自然流露，是主动热情为客户服务的工作印象，要使服务达到极致，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到： “三笑”、“三结合” 三 笑： 眼笑、嘴笑、心笑 三结合： 与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 ;Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑;Thief You Him Yourself ？ 小偷我你他 ？; Headache – due to the terrible work！