酒店餐饮培训之优质的服务.pptxVIP

酒店餐饮培训之----优质的服务（一）概念 关于优质服务的定义有很多，通俗地讲是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。个性化服务优质服务规范化服务=+ 服务是酒店永恒的话题，而优质服务则是不变的原则！被世界酒店业誉为“酒店之父”的斯塔特勒先生（Mr statler）说过：“酒店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”酒店的目标是向宾客提供最佳服务。现代酒店面临的市场竞争日趋国际化，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。期望值满意值?? 优质服务期望值=满意值???标准服务期望值满意值???劣质服务??优质服务标准一般顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见优质顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。 预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。 态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。优质的服务是良好的第一印象与服务态度亲切的服务语言与高超的服务技术科学的服务时间与准确的服务时机针对性服务尊重客人，积极诱导正确处理投诉怎样做到酒店餐饮优质服务（一）必须充分了解客人的心态 ——给客人一份真情。