银行新员工柜面情景演练业务案例[].docx

银行新员工柜面情景演练业务案例[2020年最新] 银行新员工柜面情景演练业务案例名目情景演练案例之一：现金存取款 (1)情景演练案例之二：转账汇款业务 (2)情景演练案例之三：签约电子渠道业务 (3)情景演练案例之四：开通短信提示等业务 (4)情景演练案例之五：办理新开户业务 (5)情景演练案例之六：办理挂失类业务 (6)情景演练案例之七：办理对公开户类业务 (7)情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务 (8)情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务 (9)情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务 (10)情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务 (11)情景演练案例之一：现金存取款一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。二、案例描绘客户张先生持存折前来柜面办理存取款业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当用法标准效劳用语〔如：您好，请坐等〕向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理；2.存款业务应当先收款后记帐，取款业务应当先记帐后付款，大额存取款业务请客户供应有效身份证件并联网核查；3.取款业务留意询问客户票面需求；4.系统完成打印后请客户核对打印内容并在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求〔如：请问您还有其他业务需要办理吗？〕，双手递送客户存折及身份证件等物品，取款业务提示客户留意平安；6.用法标准效劳用语〔如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走〕微笑站立送别客户。情景演练案例之二：转账汇款业务一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。二、案例描绘客户张先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当用法标准效劳用语〔如：您好，请坐等〕向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，假设为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效身份证件并联网核查；2.依据客户填写单据进展系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人姓名等信息；3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业务，同时告知客户汇款入帐时间；4.系统输入完成后进展打印并双手接递单据请客户在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求，同时可依据行内业务类型推举客户用法网银、自助设备、手机银行等渠道汇款，便利更快捷；6.询问客户有无其他业务需求〔如：请问您还有其他业务需要办理吗？〕，同时双手递送单据，用法标准效劳用语〔如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走〕微笑站立送别客户。情景演练案例之三：签约电子渠道业务一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。二、案例描绘客户张先生持银行卡至柜面开通网银等电子渠道业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.用法标准效劳用语〔如：您好，请坐等〕站立微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡与有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进展联网核查；2.告知客户办理业务的手续费或工本费〔如网银U盾〕等事项；3.依据客户所填写单据内容进展核对并输机操作、打印；4.请客户核对打印内容并在签名处签字；5.如有必要，简洁介绍业务操作及用法方法，引导客户通过大堂经理进展激活等；6.询问客户有无其他业务需求〔如：请问您还有其他业务需要办理吗？〕，同时双手递送单据，用法标准效劳用语〔如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走〕微笑站立送别客户。情景演练案例之四：开通短信提示等业务一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；大堂经理—小李；会计主管--刘主任。二、案例描绘客户张先生代发工资客户，前来柜面办理短信提示业务，柜员小王叫号后热情地接待了这名客户。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.柜员小王应站立微笑问候客户〔如：您好，请坐等〕并双手接递客户单据，问清客户需求后核实该业务是否应为本人办理，请客户出示有效身份证件并联网核查；2.依据客户填写单据内容进展输机操作，提示该业务是否收费，同时与客户核对手机号码的正确性；3.双手接递单据请客户在签名处签字；4.询问有无其他业务需求〔如：请问您还有其他业务需要办理吗？〕，用法标准效劳用语〔如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走〕站立并微笑双手递送客户物品，送别客户。情景演练案例之五：办理新开户业务一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。二、案例描绘客户张先生持身份证至柜面办理新开户业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.用法标准效劳用语〔如：您好，请坐等〕站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后