语言沟通培训课件.pptx

第8章 语言沟通学习目标1. 掌握护理语言沟通的原则2. 熟悉护理语言沟通的内容3. 掌握护理语言修养和礼仪第一节 护理语言沟通希波克拉底—“医学有两件东西可以治病——+——” 语言沟通是护理工作中最重要的沟通方式（70%）一、护理语言沟通的原则（一）道德性原则 1. 目的明确：围绕病 无关的则不 2. 保守秘密:患者（不主动打听、不泄露）， 工作人员 （有意或无意地） ，医疗秘密 3. 准确稳妥。流质--，禁食 （二）通俗性原则 ：不专业 不省略 （三）科学性原则：不能为引起患者高度重视而危言耸听，民间方法（四）情感性原则：“感人心者，莫先乎情” 共情 亲善 不恐吓 不嫌弃（五）委婉性原则：诊断结果、治疗方案、预后-----谨慎委婉，不是必须应该实话实说的。死亡-谈及时注意避免他人忌讳的语言（六）严肃性原则 举止说话端庄不夸张,工作期间不与患者漫无目的的长时间闲聊、肢体语言不能过多，声调控制。（七）幽默性原则 二、语言沟通的注意事项1.话题的选择 （1）宜选话题：轻松愉快 、对方擅长 拟谈、时尚流行、格调高雅 （2）忌选话题：背后议论同事等、 涉及个人隐私和忌讳的 格调不高（男女共场）、党政、国家行业秘密、非议交往对象的内部事务、2.语言沟通“四不宜”： 不宜打断（插话）、不宜补充（聆听） 不宜质疑（信任）、不宜纠正（除非原则问题）3. 八个不说 不礼貌 的话不说 不耐烦的 傲慢的 责难的 讽刺的 刁难的 泄气的 庸俗的第二节 护理语言沟通的内容和方法一、护理语言沟通的内容（一）信息沟通 1. 环境信息 规章、环境、病友 2. 病情信息：病人问护--医，保密原则，切忌乱说 3.知识信息：预防、治疗、健康教育（二）情感沟通 1.尊重：检查-解释、保护；病人的意见 2.激励：当代美国的人际关系专家莱斯·布吉林经多年的研究与实践，发现与人相处、受人欢迎的“三个法则”：一是接受，二是赞成，三是重视。 接受是指希望得到别人接受自己的同时，以宽容的心态接受别人； 赞成是我支持你这么做； 重视是你可以做得比现在更好。 激励可以通过物质、荣誉、情感、关注、赞同等方式实施。 （二）情感沟通 3.宽容：宽厚、容让、大度。患者--苛求、敏感、自我中心、兴趣狭窄、过度依赖、行为退化等。----更多照顾和关心（三）观念沟通（内因：观念--外果：行为） 1.科学健康观：自我保健意识 2.维护权力观：双方换位思考 3. 医疗风险观：解释、知情同意语言沟通的方法 （一）个别沟通 一般为2人间 （二）小组沟通 （≧3，3~7，≦20） （三）电话沟通：d远，问题教复杂，邮件解决不了的 （四）网络沟通交谈：是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互进行思想、感情、信息交流的过程。 1.特点： 动机明确，具有目的性； 适时反馈，具有互动性； 使用广泛，随机性； 正式交谈，具有程序性 2.过程：（交谈开始—进入主题—交谈结束）（准备--启动（建立信任）--展开（策略、内容、时间控制、立场、记录）-结束（时机、交代或加约定））交谈技巧六要素：SOFTENSmile 微笑Obeisance 注意聆听的姿态Forward 身体前倾Tune 音调Exchanging eyes 目光交流Nodding 点头护理语言沟通技巧（一）一般性交谈技巧（1）避免使用伤害性语言： 1）直接伤害 ： 指责 呵斥等 2）消极暗示性语言：比如肺叶切除有无危险性 3）窃窃私语 ： 锣鼓听声，听话辩音----敏感 揣测（2）使用美好语言： 安慰性 鼓励性 劝说性 积极的暗示性语言 指令性（态度方式） 除上述方式，还要因人因病采用不同的谈话技巧。 对于很痛苦的患者---言少深沉，深切同情 对于长期卧床的----鼓舞 （二）专业性交谈技巧 1. 沟通前的准备：护理人员 患者 环境 2. 开场技巧：礼貌称呼 +自我介绍 ，问候式，关心式，言他式，赞美式 3. 提问技巧： 开放（今天感觉怎样） 封闭（是、否、有、没有） 选择性（头痛还是腹痛厉害些？） 适时的反问（今天比昨天好些了，是吗） 提问时应注意—不连续、不懂、难回答或伤感、打破沙锅问到底；中心性原则；温暖性原则 4. 阐释技巧：叙述并解释！注意要尽可能全面了解对方的基本情况；用委婉的口气向对方表示你的看法和观点并非绝对正确，对方可以选择完全/部分/拒绝接受。整个阐释过程要让对方感到关怀和尊重 （相同的语言水平）5. 倾听：(病房患者都觉得A对他们特别好，why?1）卡耐基—”如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲的人” _—”当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事” ———想有力说服或有效沟通，首先要学会倾听 2）传达的是“重视” 3）注意：时间充足（有