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麦肯锡综合技能培训材料 综合技能培训 培训内容 “访谈技巧 “图表绘制技巧 “金字塔式写作技巧 “七步成诗法 “项目管理 页码 1-26 27-49 50-87 88-129 130-159 0 访谈三步曲 访Pr谈ep准ar备e 访谈 成果共享 1 确定访谈目的 优化下一步工作 收集信息/数据 了解企业文化 找到前进中的障碍 建立信誉和信任 进一步了解相关议题、 领***现状 2 了解访谈重点 高 对与被访 者的关系 的价值 建立关系 一般性接触 建立长期 合作关系 了解实质内容 低 高 信息价值 3 明确解答访谈对象关心的问题 典型的问题 谁想了解这些情况？ 想要了解什么情况？ 为什么要了解这些情况？ 为什么想从我这里了解这 些情况？ 对我有没有什么风险？ 我是否会从中获益？ 下一步工作？ 如何回答 简明扼要地说明访谈目的 具体说明我们需要何种信息(如有可能的话， 举例)；让被访者了解访谈所需的时间 说明项目背景情况 确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息， 向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度， 对其丰富的专业知识应加以赞赏 如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露 任何谈话内容 如有可能，向访谈对象提供调查结果等 资料 解释数据的用途以及如何共享访谈成果 4 确定访谈方式 漏斗式 开放式问题 宏观认识 普遍的知识 封闭式问题 具体的知识 细节 倒漏斗式 封闭式问题 具体数据 具体细节 开放式问题 普遍的知识 结论 5 开放式问题的利与弊 “ 了解被访者认为的工作重点 “ 表明被访谈者的观点/判断标准 “ 给被访谈者更多的成就感 “ 给被访谈者组织答案的自由 “ 提供更广泛、更深入的答案 “ 可能引出意料之外(而宝贵)的信 息 “ 鼓励被访者畅所欲言 “ 有助于了解被访谈者对议题深度 的认知 “ 耗费时间和精力 “ 难以控制访谈节奏 “ 难以记录或整理答案 “ 更难核查结果 “ 被访谈者很难把握回答的深度 6 封闭式问题的利与弊 “ 节省时间和精力 “ 最大程度地控制访谈节奏 “ 在你知道自己想要什么具体信息时的最 佳提问方式 “ 更容易整理和归类 “ 帮助缺乏经验的访谈者 “ 有助于重新组织访谈结构 “ 鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈 者阐明自己的观点 “ 用更少的时间完成更多的工作 “ 在不需要解释时的最佳提问方式 “ 所获得的信息有限 “ 被访谈者无法对自己的回答做进一步 解释或说明 “ 较难辨别出虚假信息 7 选择正确的问题类型 这个部门 共有多少人？ 事实 收集信息 质量与数量之间 是什么关系？ 拓宽思路 鼓励创造性思维 澄清概念 保证理解正确 对您的部门来 说，“短期”是 指什么？ 探询 加深理解 还有哪些重 要因素？ 发生那些变化时 您有何感受？ 您了解这一 领域；您对老李的 建议会怎么回答？ 这一点与主要议 题是什么关系？ 建立良好关系，增进信任 质疑 获得证据/证明， 鼓励提出新观点 有何证据可 证明此点？ 引导沉默的人发言 假设 尤其是不受欢迎的 观点主题上 重新让讨论重点 回到正轨上 总结议题，核实结论 的正确性 这些是您所认为 的主要障碍吗？ 对各种方案优先 排序/在不同选项 之间取舍 假设您的竞争对 手… 会发生什么 样的情况？ A和B两个解决方 案哪个更好？ 8 避免落入典型的访谈陷阱 ? 双重问题 ? “您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？” ? 关联性问题 ? “您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？” ? 导向性问题 ? “您喜欢这个品牌吧？” ? 尖锐问题 “难道您不认为您应该停止 . . .?” 9 组建访谈小组 ? 重申访谈目标 ? 决定由谁进行访谈 ? 确定成员的角色 ? 谁做开场白，谁收场？ ? 谁要负责记录？ ? 如何给小组成员分配不同的访 谈题目 10 整理思路 ? 让整个小组成员都明确访谈目的 ? 计划如何掌握时间，包括各议题的时间分 配  是深度重要还是广度重要  是否有时间限制 ? 区别“必须了解的信息”和“最好了解的儿 信息” ? 确定访谈要达到的最终目标 11 访谈三步曲 访谈准备 开始 核心 结束 成果共享 12 营造良好的访谈氛围 ? 自我介绍 ? 感谢被访者能抽空接见你，通报访 谈的目的及时限 ? 营造良好氛围及增加好感  自我介绍  事先告诉被访者，我们将在采访 时做记录，并说明记录的用途  如需要，向被访人重申我们将严 格为访谈内容保密  态度友好 13 对不同行为的反应 被访谈者紧张 或焦虑 被访谈者滔滔 不绝 ? 向被访者明确阐述项目背景 ? 解释此行的目的及被访者将获得的益处 ? 和被访者建立相互信任的关系 ? 轻松，自信