酒店前厅部情境用语.pptxVIP

前厅情境用语20题;1、发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办？;表达参考：1、电话用语：“早上好，XX先生/小姐，我是宾客关系主任，我姓X，打扰您了，上午我们在查房/做房时发现您房间地毯有烟蒂烫洞，能打扰您几分钟当面跟您确认一下吗？”2、解释用语：“非常抱歉，X楼每个烟蒂烫洞需支付XX元的织补费，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。”;2、客人损坏酒店的设备或用品时怎么办？;表达参考： “得知您房间物品受到损坏，不知是否有人受伤？” “非常抱歉，我们需向您收取XX元的维修费用，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。”;3、客人报在酒店少了个人钱物时怎么办;表达参考： “XX先生/小姐，您别太着急，我马上报告安保部处理，请您详细回忆一下事情的经过。”;4、客人在大堂不慎滑倒时怎么办？;表达参考： “XX先生/小姐，您是否摔伤？需要看医生吗？需要通知您的同伴吗？建议您最好到医院看一下比较安心。”;5、深夜客人要求电话转到房间时怎么办？;表达参考： “先生/小姐，请问您贵姓？请您稍等，我马上帮您转接。（电话转入后）您好，XX先生/小姐，我是总机，不好意思打扰您，有位XX先生/小姐有要事找您，您是否接听?”（若客人不愿接听时）“对不起XX先生/小姐，让您久等了，客人已经休息了，您是否需要留言？（记录留言并确认）XX先生/小姐，我们会将您的留言转告XX先生/小姐，再见。”;6、客人的行李寄存卡遗失时怎么办？ ;表达参考： “请您报一下行李登记卡上的姓名和电话号码以及您的行李件数和特征，请您出示一下您的有效证件，请稍等我需要去复印一下（持证件去复印并附在行李登记卡）。（取出《行李卡遗失声明》做登记）请您确定一下您的行李，没问题的话，麻烦您在《行李卡遗失声明》上签名并留一个联系方式。谢谢，需要我帮您提行李吗？/谢谢，请慢走。 备注：登记的时候适时询问客人是否需要帮忙叫的士等做  一些增值服务。;7、发现客人行李有破损时怎么办？;表达参考： “XX先生/小姐，我们发现您的X箱/包有破损，是否需要修补以确保您物品的安全。” “我们代办费为30元/小时，修补费用以发票上的金额向您收取，我们先预收您XX元，请您核实委托代办书上的内容并签字确认，这是您的XX物品，请查收。”;8、客人在大堂的沙发上睡觉时怎么办？;表达参考： “先生/小姐，您身体不舒服吗?如果您住酒店请到房间休息，公共场所请注意您的坐姿，谢谢合作 ，请您谅解 。”;9、客人不结帐告知由ⅹⅹ单位结算时怎么办;表达参考： “对不起，ⅹⅹ先生/小姐，请稍后，我们需要检查一下您的房间是否有遗留物品，以便及时归还，需要您在帐单上签字确认，谢谢！欢迎再次光临！”;10、客人要求假帐单时怎么办？;表达参考： “ⅹⅹ先生/小姐！您确认需要更改您的帐单吗？我们只能更改消费项目不能更改消费金额（指比原消费全额更多的），按客人的更改要求为客人做好帐单项目的更改。” “ⅹⅹ先生/小姐这是您要的帐单，请您核对后在帐单的右下角签名。”;11、客人离开后要求补开发票时怎么办？ ;表达参考： 1、“ⅹⅹ先生/小姐，请把您住店的具体信息，如您的姓名、房号和消费全额告知我们，以便我们与电脑进行核实。ⅹⅹ先生/小姐，实在很抱歉，经我们查找核实，您退房当天已开具发票，发票号码是xxx，请您再核实一下。” 2、“ⅹⅹ先生/小姐，经核实我们可以给您补开发票，请您签字确认，留下联系方式。ⅹⅹ先生/小姐，经核实我们可以给您补开发票，请问您如何来取发票呢？”;12、无预定客人要求按公司价入住时怎么办？;表达参考： “ⅹⅹ先生/小姐，要享受公司协议价需事先有该公司的确认预订单。” “很抱歉，我们没有收到任何订单，您能否出示您的工作证或是名片，以便我们核查。很抱歉，您所提供的信息无法确认您是该公司的协议客人，现我们以前台优惠价为您办理入住，请您及时与该公司联系，待我们收到协议公司的传真确认件后才能享受协议价。如果我们在明日收到传真件，公司的协议价只能从明天开始享受”;13、散客告知XX会来结账时怎么办？;表达参考： “ⅹⅹ先生/小姐，请您告知付款人的联系方式以便确认。” “ⅹⅹ先生/小姐，请稍等，我们需与担保人确认。” “对不起！让您久等了，我们已经确认好了。请对我们的服务提出宝贵意见！欢迎您再次光临！”;14、客人问房价为何加收4％时怎么办？;表达参考： “ⅹⅹ先生/小姐，根据厦门市人民政府[2