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酒店员工服务意识的养成与提升策略研究 摘要：服务是酒店可持续发展的核心竞争力，而服务的根本或内驱力则是员工服务意识的养成，因而重视并系统性、长期性培育员工优质对客服务的意识是酒店竞争致胜的法宝。在员工服务意识养成中，酒店管理者应在招聘优秀人才的基础上，通过有效培训与多元奖励留住优秀员工，实施倒金字塔型管理模式和合理授权以提升员工满意度，以团队利益和事业心教育引导员工个人认知，帮助员工树立绅士淑女理念以增加职业认同，并通过走动式管理督促员工提升服务意识。 1 酒店可持续发展核心竞争力分析商业饭店时代的开创者斯塔特勒（Ellsworth Statler）曾提出，酒店成功的三要素是位置、位置、位置酒店行业市场现状分析显示，当前酒店业已是一个较为成熟的行业，市场供给充足、品牌众多，而且酒店的连锁化经营也致使酒店的特色性进一步降低，致使顾客对酒店选择面较广、品牌忠诚度较低。即使酒店采用特色化和智能化发展战略，那么产品所给予顾客的新鲜感知和经营成本的降低也难以确保酒店可持续发展。而服务则可在酒店诸多设施满足顾客基本生理、安全需求的基础上，进一步满足顾客受尊重、自我价值实现的中高级旅游需求。同时，酒店服务也具有较弱的可复制性。因而，服务才是酒店的核心竞争力，只有重视并提升酒店的服务质量，满足甚至超越顾客的需求与期望，才可以确保酒店的可持续发展。2 基于价值效应链的酒店服务重要性