服务环境设计与功能培训教程.pptxVIP

引导案例 从流光溢彩的旋门步入波特曼丽嘉酒店大堂，犹如进入以文化休闲空间，一股带有超现实主义风格的典雅气息扑面而来。作为上海一家五星级酒店，波特曼丽嘉刚刚完成耗资3000万美元的装修工程，而其中最具匠心的当属大堂的设计和改造。来自美国佛罗里达州的室内装潢大师精心设计了酒店大堂的柔和氛围，由灯光、色彩、装饰织物、家具和艺术品构成的环境，诗意流淌，如梦如幻。玻璃装点的月洞门引人注目，晶莹剔透的水晶玻璃配以变化无穷的迷离灯彩，使高7米、重1500公斤的门洞格外醒目。印度尼西亚黑檀木柱、意大利和中国风格相结合的黑色大理石和优雅的铬黄构成了梦境中的四层大堂中庭，而绘有“吉祥云”图案的紫金色地毯更是烘托出大堂富贵不凡的气质。为营造丽嘉酒店企业文化和中国传统文化相融合的宜人境界，酒店花10万美元从欧洲购进英、法、意、德文本的老书，与大堂檀木壁橱内的中国艺术书籍交相辉映，更为大堂平添了浓浓的书香气息。 ; [点评]伯特曼丽嘉酒店的大堂装修，是这家酒店服务特色（服务文化和中西文化交融）的一种有形实据。服务的有形实据，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及环境、服务设施、服务工具、服务用品等。服务环境包括服务设施、服务工具、服务场所、服务用品在内。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，服务机构对服务环境的设计和管理具有重要意义。服务环境是7P服务营销组合的一个P要素。服务环境对服务质量有一种间接的承诺作用。因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。;服务环境;服务环境的内容;物质环境;建筑物;周围环境和地段;内部装修、布局和陈列;服务营销窗口16-1 医院服务环境的变化 上海市第一医院推出的“敞开式”、“宾馆式”、“银行式”和“商厦式”等服务方式，都是通过改造服务环境加以实现的。 “敞开式”服务。该院发现传统的封闭式门急诊窗口会给医患双方带来不便。如药房收费窗口，病家从小窗口将钱递进去，想问一句话都很不方便，而收款人即使想和病人说几句，也碍于窗口大小而难以交???。一旦业务忙时，还由此产生了许多本可以避免的磨擦。于是，该院将所有的服务窗口都改为无屏障开放式服务台。这一小小的改动，引起医院整个服务模式的改变：医院开始全面地贴近病家。 “宾馆式”服务。该院发现，随着医院科室分工的越来越细，病家要询问的事情自然多了起来。在门急诊大厅里、走廊上，病家长长是见到穿白大褂的就问，有时病家问细了就连医院的职工自己也答不上来。于是，该院将“宾馆式”服务引进了医院，在门诊大厅设立“大堂主管”，专门负责解答病家的各种问题。后来，又开设了药价和药品询问两个窗口，做到百问不厌。与此同时，该院又从敞开的“窗口”衍生到人人是; “窗口”，推行“首问负责制”和“首访负责制”，问道哪个人、访到哪个科室，都有义务为病家解答。 “银行式”服务。该院发现，收费处付费者都在排队是“人盯人”，影响到病家隐私的安全。于是，该院引进银行的“一米线”服务，是病家增加了心理上的安全感。 “商厦式”服务。该院发现，商厦顾客上下楼乘自动扶梯比垂直电梯方便，于是将自动扶梯“移植”到医院里来，而且作为病人的专用自动扶梯。 “绿色通道”。该院在急诊室门口安排一位佩有“绿色通道”臂章的护士，专门负责接救护车，她是该院的为确保危重病人能在第一时间得到最有效的救治而特设的。而抢救室里的一部专用电话，则随时呼叫相应科室的医生用最短的时间来到抢救现场。 “检查项目预约登记中心”。该院设立这个中心，可以统一处理全院27个项目一百几十种类型的检查的预约，病家交上检查单后不用自己跑东跑西，当即就能知道检查时间、具体地点和注意事项，并且某一位病人所有的检查都有意安排在一天时间内。 资料来源：胡影萍 市一医院“敞开式”服务上新台阶 上海：文汇报，1999.11.8 ;灯光、空气和气温;服务设施、工具和用品;服务营销窗口16-2 公交车辆与公交服务 上海公交车向“四化”发展，即大容量化、舒适化、环保化、高科技化。国家建设部领导称赞上海公交行业成为全国公交行业的领头羊。（1）大容量化：上海公交服务也在内环线内强制淘汰6米长小巴车943辆，代之以11米长豪华中大巴车；逐步淘汰传统铰接式公交车，普遍采用11至12米长，载客人数近百人的大型公交车和大功率双层巴士。（2）舒适化：公交车普遍采用低踏板，增加上下车门宽度，方便老人、儿童等上下车；大量采用空调车，全市已有2000多辆空调车；部分车辆配有高档音响设备，播放音乐和新闻；车辆外观色彩明快、线条流畅，成为现代都市靓丽的风景线。（3）环保化：采用“绿色能源”，禁止排放不达标的公交车行