物业服务礼仪与沟通技巧.pptxVIP

物业服务礼仪及沟通技巧人力资源部培训专员 XXX 以顾客的眼光 来审视“ 我们的服务 ”我们的约定请关闭手机或调至静音请把心带来不随意进出课室请带空杯来，装点水回去态度决定未来引例：　秀才赶考高墙上种菜白费劲戴斗笠还打雨伞多此一举背靠背，没戏 高墙上种菜高种(中)戴斗笠还打雨伞有备无患背靠背，翻身的时候到了 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。工作服饰要求服务仪表仪态学习内容文明礼貌用语走路引路运用礼仪的目的与作用化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映是尊重客户的需要是企业管理水平和服务水平的反映职场形象决定职场命运?据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。仪容仪表仪容 一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托仪表一个人的外表，总体形象的总称仪态举止姿态与风度男士仪容仪表要求女士仪容仪表要求工作服饰1、工作时间内（包括参加培训时间）一律着本岗位规定制服；2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正；5、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5—1cm；工作服饰7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处；8、裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面；9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属掌。禁止着凉鞋上班；10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；11、女员工长头发应用发网扎成发髻，不得涂指甲油，不染头发，不留长指甲，化淡妆。 服务仪表仪态引例：松下：传统方式造就接班人凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起，思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。通用服务礼仪基础知识1、接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声2、文明十字： 问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”3、热情三到眼到、口到、意到服务仪表仪态 1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来；5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；6、不得留长指甲和涂色；服务仪表仪态 7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说：“对不起”；9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；11、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；服务仪表仪态 13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；15、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两 脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收 腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；服务仪表仪态 17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70—90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前