汽车销售流程和技巧培训课程.pptxVIP

汽车销售员培训方案课程内容“客户关怀”的销售理念车辆介绍北京现代“客户关怀”销售流程概述试乘试驾潜在客户开发报价成交准备交车接待售后跟踪需求分析“客户关怀”的销售理念销售的定义过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。销售15题讨论说法正确（T） / 错误（F）小组意见个人意见1如果一个销售顾问喜爱他/她所推销的产品，那么他/她将更成功2我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4客户知道他们想要什么5在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6客户最关心的是价格7良好的说服力是一个销售顾问最大的才能8销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点销售15题讨论（续）说法正确（T） / 错误（F）小组意见个人意见9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13客户所作出的决定，绝大多数是理性的14销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司15品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的客户满意的意义客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素Customer Satisfaction客户满意“真实一刻”小小的一刻小小的印象小小的决定超越客户期望动满意失望期望值实际值超越客户期望值失望客户绝对不会再回来满意客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务感动大多数时候，客户绝对会再次光临销售三要素信心需求购买力控制区影响区控制区关心区焦虑区担心区舒适区舒适区北京现代的销售服务理念特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。北京现代的销售服务理念从4P到4C4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)4C：客户需求 (Customer-need) 、成本(Cost)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication) 北京现代的销售服务理念从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞争服务竞争市场成熟消费者成熟2006年上半年 J.D. Power 中国汽车销售满意度调研 奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体827815814813813812810809808807807804北京现代销售满意度的现状2006年上半年J. D. Power销售满意度排名北京现代销售满意度的现状国内某权威调查机构调查结果项目2005年2006年上半年销售服务满意度73.574.6特约店的购车环境79.579.4服务态度和专业性78.978.9试乘试驾73.773.2提车76.675.7提车后的跟踪服务62.267.2北京现代销售满意度的现状环节分值上升项目分值下降项目特约店的购车环境营业时间能满足您的需求特约店外部整洁度特约店内部整洁度展厅内的舒适程度展车整洁度宣传资料的提供情况服务态度和专业性主动热情销售过程轻松、没有压力能够耐心倾听并理解您的需求提供具体的购车建议和信息付款方式灵活、手续简便诚实可信仪表整洁，精神饱满对所销售车型的介绍议价过程中的表现各种承诺都可以兑现试乘试驾试驾场地的安排 是否进行试乘试驾 试驾前，介绍产品和安全驾驶须知全程陪同进行试驾 用于试驾的车辆状况良好提车对特约店售后服务的介绍能在承诺的时间内提到车新车的初始车况 讲解新车功能，并进行示范操作提车时对索赔条款的介绍办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度提车后的跟踪服务提车后一周内进行回访 对联系的满意度 对联系形式的满意度 定期与您联系 提醒进行新车首保北京现代“客户关怀”销售流程概述中国汽车4S店经营模式现况及对策现状对策从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围保持服务团队的稳定性加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力没有自身的品牌形象完全依赖汽车品牌经营成本过高，利润低专业的人才队伍素质不高，团队不稳定汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营汽车特许经