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店铺营业人员的服务宝典 ; 讲义大纲 第一讲、优秀营业人员的基本服务常识 第二讲、店员工作行为准则 第三讲、店员服务素质要求 第四讲、专卖店员须具备的条件 第五讲、成功顾客服务六个步骤 第六讲、客户服务流程 第七讲、电话处理技巧 第八讲、客诉处理; 在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 ;第一讲 优秀营业人员的基本服务常识;一、门店人员对门店的意义 1、形象代表 ：他们是门店形象乃至整个 零售组织的代表 2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的 信息桥梁 3、服务代表：他们是门店服务水平的代表 ;二、门店人员应该做什么工作 1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推 广活动 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3、产品陈列：终端生动化的维护 ;4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建 议；收集竞争门店的产品、价格和市场 活动等信息； 5、填写报表：完成销售报表及其它报表填 写等各项行政工作 6、其它：完成门店主管交办的各项其它临 时任务 ;三、优秀门店人员应具备那些素质 1、基本素质 A、爱心 B、信心 C、恒心 D、热心