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礼貌礼仪培训教程保密申明 本文件属许桂海保密文件，阅览本手册必须由许桂海授权方可阅览使用。任何人未经授权不可抄袭翻印泄露，本手册的全部或部分内容，如有泄密，将根据保密制度追究法律责任。 ——许桂海目 录一、对客服务的五个关键指标二、职员的职业化素质三、仪容、仪态、仪礼一、对客服务的五个关键指标A、可信赖性： 这是可靠地、准确地向顾客兑现所 承诺服务的能力；B、环 境： 设施、器具、人员及宣传材料的外 观；C、反 应： 帮助顾客及提供迅捷服务的意愿；D、保 障： 员工的知识水平、礼貌程度及他们 表达信任与信心的能力；E、同 情：为顾客提供个人化的关怀。二、职员的职业化素质A、敬业B、协作C、规范D、创新精神E、服务意识A、敬业敬业:是职业从业者最基本素质B、协作＊大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12％的力气。＊同样，协作在现代企业中也是非常重要。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?C、规范 行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则， 行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩 ，是公司不能接受的行为。D、创新＊3M副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。”＊只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。E、服务意识 服务包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的标签。三、仪容、仪态、仪礼A、仪容 《新周刊》：…古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。像当今亚洲的日本、新加坡…仪容仪表标准是指人的外表，包括人的容貌，姿态，举止，风度，服饰，修饰等各方面，所为仪容是容貌和面容的总称。 员工在工作岗位上的仪容要求 男员工——头发要梳理整齐，头发长度不能盖及耳部和衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留指甲，工作期间或工作现场一定要穿统一工装，衣服要穿着整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，衣袋内不易放