慧聪客户分析培训教材.docVIP

客户的分类 …让你的客户尽在掌握！我的客户，我做主!一•突破自我，了解人性 • 1・人都是自私的 • 2.人都是希望受到赞美，肯定，关怀与 帮助 • 3 •人都习惯美好的事物 • 4•人都希望健康、安全、快乐 • 5•人对自己最感兴趣（你们有张毕业照, 最先找的是谁） • 6 •人易于倾向主观 • 7 •脆弱的自尊心是产生摩擦和造成困扰 的主因 • 8.自我需求获得满足时，就不会对别人 采取敌对的态应 • 9•有了利害关系时，人际关系必然错综 复杂  •总结： ・人总是会逃避痛苦， 追求快乐 ・人总关心自己，自恋 自己人的性格特征 在你所有的客户中，你是否对部分客 ip* 打交道 这个人真粗鲁 这个人挺可怕的… 请再回想一下，在你的客户中，是否有这样的行为方式: 他们总是显得文质彬彬/＜些粗鲁 他们乐于帮你/显得有些不配合 ・番贾萨一下，在你的客户中，有没有这样需求 蠶筠得更快些 希望书面材料 希望被认为是专家 希望被他人善待 喜欢最新的产品 这些问题都会稍后中解决 二•客户从表象系统来分类及应对方法 「・1・视觉型〜 ・2・听觉型 ・3.感觉型1 •视觉型客户 特征：讲话速度快，270字/分钟，急 躁，呼吸急促，从喉咙呼吸，注意: 常患扁桃体炎。 豐矍潺翳’我希望’把资料2. 听觉型客户 •特征：讲话速度稍慢，声音较小，和人讲 话时甚至不看对方，从横隔膜呼吸。 •常用词句：听说，我告诉你，听起来，讨 论等3. 感觉型客户 •特征：讲一句话后有时要想一下，然后拼 凑讲下一句，速度非常慢，140-160字/分钟, 从肚脐以下呼吸。 常用词句：我觉得，我预感，温馨，质感, 我认为，我感觉4. 针对以上三种类型的应对方法 客户要什么，我们就给他什么 最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器 • 1 •用语气和语速默契配合(他快，我们快，他慢，我们也慢) 2.呼吸频率的默契配合 • 3.语调的默契配合 • 4.姿势的默契配合 5.赞美对方是电话沟通中的润滑剂(PMP) 个性急噪的（配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否 则名额没有了） © 2. 个性较缓慢的（话天地） 3. 直截了当的 4. 标新立异的（讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务） 。5、追求群家型（跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车，同行刺激） 低意愿统称为R1 高意愿统称为R2 低意愿统称为R3 高意愿统称为R4 R来代表客户的不同类型 低素质的客户由于其对上网做生意的知识，经验，以及操作等都较差，因此，他们对 上网做生意不可能有很好的理解和体会，甚至可能有些老板根本不知道如何上网做生意, 因此对这样的客户，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在对这些潜 在客户时，其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用，来让他了解上网做 生意的好处，不要花太多的时间在这类客户上 高素质的客户通常非常反感销售人员向对待一个初学者一样地给他讲解初级的，幼稚 的知识。他们倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过 程。他们更愿意销售人员根据他们的特性来回答问题，他们希望被当做高水平的客户对 待。 通过使用R来代表客户的不同类型，使用s来代表不同的销售风格，于是我们将四种销售 风格与四种类型的客户对应起来，那么得到如下的象限对应图。其中：  低传统，高顾问统称为S4:为维护，沟通，联系，客户关系的销售。 传统式销售（也称强势型销售）：以利用人性的弱点为机会目标的销售一般称为传统 销售。偏向销售主导，偏向努力地说服客户，偏向能说会道，潜在客户根本就没有机会 表达他们的问题（以产品为中心，说服为半径） 顾问式销售：站在买方的立场上：从说服转变为理解；从以产品为中心转变为以买方 的需求为中心。要劝说别人，最好的方法不是劝说。你永远不可能说服客户，客户只能 自己说服自己。顾问销售的本质：理解客户（以买方的需求为中心，理解为半径），更 续签客户模型分类 类别 效果满意度 行为满意度 情感满意度 黄金 ★ ★ ★ 食堂 ★ ★ 不满意 北京饭店 ★ 不满意 ★ 烤串 ★ 不满意 不满意 国足 不满意 ★ ★ 盒饭 不满意 ★ 不满意 全聚德 不满意 不满意 ★ 城管 不满意 不满总 不满意 b效果满意是订单，有 效果，有成订 2,行为满意是使用的很 好，经常关注 3,情感满意是认何产品 认何慧聪 续签客户分类模型: 效果满意 行为满意 情感满意 用户类型 分类 1 V V V 黄金 A 2 V X V 北京饭店 B B+ 登录商务 中心达标 的 3 V V X 食堂 4 X V V 国足 5 X V X 盒饭 C 6 X X V 全聚德 r~r V X X 烤串 8 X X X 城管 D  客观