呼叫中心班组长培训材料.pptx

如何做一个出色的班组长供内部演示2004年03月30日版内容 班组和班组长管理和激励如何做好班组长工作?如何报告?如何解决问题?班组和班组长班组是为了共同完成某项生产（工作）任务，而由一定数量的操作人员或工作人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的基础上所组成的一个工作集体.班组长是班组中的生产、行政负责人，一般由主管指派或由群众选举经主管批准产生。班组在企业中的地位班组是企业生产经营活动的基本单位;班组是企业管理的基础;班组是提高职工素质的基本场所;班组是激发创意、解决问题的团队。班组长的作用提高产品质量质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时按量地生产高质量的产品而努力。提高生产效率提高生产效率是指在同样的条件下，通过不断地创新并挖掘员工生产积极性、改进操作方法和管理流程，生产出更多更好的高质量的产品降低生产成本降低成本包括原材料的节省、能源的节约、人力成本的降低等等。生产现场管理安全：防止工伤和重大事故，包括监督员工严格按照操作规程操作等，人员的调配、排班、考勤、员工的情绪管理、新进员工的培训，设备保养，生产现场的卫生、班组的建设等。 班组长的基本职能1认知教育认识企业认识基本管理概念角色与自我认知日常管理人员管理设备管理物料管理方法管理环境管理班组长的基本职能2机能管理质量管理成本管理交期管理安全管理士气管理管理技巧发掘问题分析问题改善问题团队沟通员工问题处理合理化建议与小组活动人际关系自我成长与前途规划对您来说，企业是个什么地方？学习的地方；个性、能力发挥的地方；谋生的利益共同体；人际关系的地方；生活的地方；竞争的地方。内容 班组和班组长管理和激励如何做好班组长工作?如何报告?如何解决问题?管理是什么?管理的定义:通过他人达到组织目的的一系列活动;管理是方法,也是一种制度;是科学,也是艺术;管理就是解决问题!管理的三层境界做事难;做人难;管物难;管事难;管人难;营造环境比管人更难!人权计划事责执行物行管理的三层境界管理风格命令式授权式管理者决策员工决策吩咐吩咐/说服参考参与委托工作环境工作者态度适应性积极性工作技能知识关系工作过程开始工作结束工作工作流程工作组合工作组织工作工具工作方法管理机制您的绩效建立在什么基础上?技能知识态度是什么？怎么干？愿意干态度第一马斯洛的“需求理论”与激励要素个人实现荣誉发展尊重需要归属感 奖励福利安全感工资生理需要需求的基本模式需求未满足行为新的需求需求被满足需求未满足行为?新的需求需求被满足自我认识在转折中的变化内部化最小化寻找解释抑郁自 我 认 识无法行动检验接受现实转折开始资料来源: Kubler-Ross 1975激励方案长期激励浮动固定化 短期激励半年奖励 半年奖励浮动工资基本工资福利 内容 班组和班组长管理和激励如何做好班组长工作?如何报告?如何解决问题?如何作好班组长工作对自己角色的规范、权利和义务的准确把握：对下代表经营者的立场，对上代表生产者的立场，对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场；了解领导的期望值 ：准确理解领导的指示，了解领导的风格，让领导了解你；了解下级对你的期望值：办事要公道，关心部下，目标明确，准确发布命令，及时指导，需要荣誉。班组长工作的意识自觉工作的意识；客户意识；团队与合作意识；竞争意识；学习意识；创造性开展工作的目标意识班组长工作的基本守则比上级期待的工作成果做得好；懂得提升工作效能与效率的方法；一定在指定的期限内完成工作；工作时间，集中精神，专心工作；任何工作都要用心去做；对上司交办的工作要注意有反馈；要有防止错误的警觉心；做好整理整顿；要有不断改进工作的意识；养成节约费用的习惯。高98765对人的关心4321低123456789低高对生产的关心领导坐标9,91, 95, 51, 19, 1班组长的常见类型生产技术型；盲目执行型；大撒把型；劳动模范型；哥们义气型。如何开展工作？P --计划D --执行A --改正再执行C --检查PPPPDDDDA A A A CCCC如何开展工作？提升持续如何接受任务？什么是6W？----------------------1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）主管叫您时：用有朝气的声音立刻回答；不要闷不作声的走向主管；不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。带上记事本，以便随时记下主管的指示。记录主管交代事项的重点：具有核对功能；备忘和检查工作；避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。正确理解命令：不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？尽量具体化地向主管确认；让主管把话说完后，再提意见和疑问；使用6W、2H来理解。什么是3H？---------------------