便利店管理概述.pptx

店长培训;内容;便利店服务与销售技巧;1、便利店作用是什么？2促销与服务;SMART – Specific 清晰具体;SMART –Measurable 可量度;SMART–Attainable 可达成;SMART – Relevant 相关;SMART – Time-bound 时间表;顾客投诉管理;顾客投诉管理;常见投诉事项： 服务不够快捷 油品质量问题 便利店货品质量问题 服务态度差 油品数量不符 弄污客人车辆;投诉的种类;一名女士到运动器材店，询问促销员小张：“打扰一下。”“你好，有什么需要帮助的吗？”“我上星期买了这套运动装，用洗衣机洗后严重缩水，你能帮我想想办法吗？”“别人都没有抱怨。你确定洗涤方式正确吗？”“是的。”“你洗后有没有将它拉一下？”“为什么？”“这种质料必须如此处理，你在购买时他们都没有告诉你吗？”“没有，早知道会这样我就不买了。”“我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道，我另外再拿一套给你。”“既然每次洗完还要拉一下，我不要另外拿一套，请将钱退还给我。”“我没办法退钱给你，你必须跟老板谈，但老板现在正在开会，你能否一小时以后再来。” 以上案例中的促销员小张有哪些地方做得不对，应该怎样改正？;顾客投诉管理–5 类投诉者;贪得无厌型- 乘机提出额外要求，不断表示改善行动或补偿不足够。* 保持冷静客观，以事实和数据作响应及行动之基础，并要确定响应行动符合公司一贯原则及惯例 无病呻吟型- 对你提供的服务永远表示不满意，不断提出投诉* 耐心聆听，表示重视其意见及投诉;顾客投诉管理 – 不宜使用的语句;处理顾客投诉的程序;承认存在问题或错误，并道歉 对客人的不快情绪表达同情 “对不起” 提出处理时间，迅速提出改善及/或补偿方案，并再询问顾客有否其它不满或需要 为客人提供选择，但每类投诉需采取一致的处理方式 诚实的向客户承诺 合理的补偿 感谢客人提出意见;“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” “让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” “很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再???您请问有关……的问题” “明天下午一定给您答复。;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;现金管理;指导;指导的步骤; 指导员工 – 武功秘籍﹕ 鼓起勇气去做!!!;请看视频 。。。。。。《如何指导你的员工》;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Tuesday, February 2, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:06:2800:06:2800:062/2/2021 12:06:28 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2100:06:2800:06Feb-2102-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:06:2800:06:2800:06Tuesday, February 2, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2100:06:2800:06:28February 2, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02 二月 202112:06:28 上午00:06:282月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 2112:06 上午2月-2100:06February 2, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/2 0:06:2800:06:2802 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:06:28 上午12:06 上午00:06:282月-21