信息时代的顾客价值与客户关系管理教材.pptx

第二讲 信息时代的顾客价值与客户关系管理;顾客为什么决定购买某项商品或服务？ ——寻求顾客净价值最大化;“刺激－反应”模式（S-R公式，“黑箱理论”）; 1、文化因素 核心文化 亚文化 社会阶层 ; 4、心理因素 动机(马斯洛需要层次论) 认知 学习（Learning） 信念与态度;文化因素 核心文化 亚文化 社会阶层; 1、确认问题 消费者有何需求？需解决什么问题？ 产生需求与问题的原因是什么？ 需求与特定的产品的关系是什么？ 2、收集信息 个人来源 商业来源 经验来源 公共来源; 3、评估方案 产品属性 属性排序 品牌信念 效用函数 评估态度 4、购买决策 5、购后行为 ; 1、 组织购买者购买行为的特殊性 组织购买产品的目的不仅仅是消费； 参与组织购买决策的人员较多； 组织往往有自己的购买政策； 组织机构的购买手段往往与消费者不同。 ;2、 产业市场的购买行为 （1）产业购买者数量少 购买者规模大； 购买者较为集中； 购买需求属派生需求； 购买需求缺乏弹性； 购买需求有波动性； 购买行为具有专业性。; （2）产业市场的购买决策过程 A. 购买类型 重复采购 修订再购 新任务 B. 决策人员 使用者 影响者 决策者 购买者 控制者;C. 影响购买者决策的主要因素 环境因素 组织因素 人际因素 个人因素; D. 购买决策过程; （1）特殊影响因素 受议会监督 受财政预算约束 自我监督 公众监督 其他,如避免种族歧视等。 ; （2）决策过程特殊性 政府常常发布信息 购买方式有公开招标和协议合同两种 一般会产生派生性需求 重视价格因素;阅读：《沸腾女人心――亚洲女性内心的最新代名词》 《盘点2002年消费市场热点》 ;贷记卡持卡人分析——认知与态度;消费习惯;历次调查不同性别网民的数量（万人） ; 历次调查上网用户的地域分布 ; 个人消费行为的变化;I 时期： 生活刚够温饱，开始有可自由支配收入 II时期： 生活已达小康，比上不足，比下有余 III时期：生活相当宽裕，讲求生活舒适; 个人消费品市场的变化;客户关系管理（CRM）;利润指数 （第一年=100）;交易营销与关系营销;关系营销与客户关系管理;顾客忠诚的利益;数据库营销与客户关系管理; 大客户管理;大客户与小客户的差异管理;有关大客户的若干定律;从 CRM 到 ECRM;案例讨论：;传统营销系统;以电子商务为基础的营销系统;来源于电子商务的变化; 因特网对有关行业的影响; 零售力量的转换; 购买者获得的好处; 无须走路，在家/工作地点/学校购物 没有交通费用 购物时进行比较很容易 丰富的产品选择 一对一的目标广告 信息丰富的媒体 与卖方即时互动 7天/24小时均可购物 购物隐私性 没有无知的销售人员;根据市场条件迅速调整: 公司能够迅速增加产品，改变价格和类型。 更低的价格: 网上营销者避免了维持一家店铺的费用和租金、保险费、实用品的费用。 关系的建立: 网上营销可以同消费者对话，向他们学习。 观众的规模度量: 营销者可以知道多少人访问过他们的网页，多少人在网页的某些特定的地方停止了。;顾客认知和购买有限 偏态的网民结构 混乱失序 安全性 伦理关注 顾客反弹; 通常网上活动; 网民上网最主要的目的（%） ; 网上各类活动所占时间比例; 网上商品销售类别; B-B 营销人员面临的挑战; 电子商务的未来;问题： 正广和网上购物有限公司是否是电子商务公司？ 正广和网上购物有限公司开展电子商务的优势何在？ 正广和网上购物有限公司开展电子商务的营销策略应该如何？;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:42:2813:42:2813:422/18/2021 1:42:28 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2113:42:2813:42Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:42:2813:42:2813:42Thursday, February 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2113:42:2813:42:28February 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 二月 20211:42:28 下午13:42:282月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月