四星级酒店前台服务礼仪.pptx

“宾至如归”的感觉;“微笑服务”的鼻祖—希尔顿;希尔顿总结自己的成功10条秘密： ;前厅部的机构：;培训内容;一、门童服务礼仪;一、门童服务礼仪;一、立岗时; 标准站姿;二、车辆到店时;三、客人进店时;前厅部服务三个 “三步”服务法： ;;第二个“三步”法（就是帮客人时要带上“三步” ） ;第三个“三步”法（客人离开时送上“三步” ）;四、客人离店;案例:当客人被车门夹伤后？;第二天;法院裁决：;案例分析:如何因祸得福？;二、接待服务礼仪;一、接待服务礼仪;一、接待服务礼仪;一、接待服务礼仪;一、接待服务礼仪;一、接待服务礼仪。;一、接待服务礼仪;一、接待服务礼仪;一、接待服务礼仪;一、接待服务礼仪;案例：该不该享受公司合同价？;评析：;礼仪公关：;三、总台问询服务礼仪;四、前台推销礼仪;1.知识;2.努力争取客源;3.了解客人通常的问题;4.建立信息库;5. 必问问题;6.推销客房;推销客房时可采用以下说法：;实训练习三;酒店前厅服务忌语 ;11.?看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。 12.?无烟房、有烟房没多大区别。 13.?对不起，我不知道。 14.?就剩下这种房型了，你看着办吧！ 15.?我们下过通知,您应当知道？ 16.?行李员都很忙，你先等一会儿吧！ 17.?房间还没打扫好，你再等20分钟吧。 18.?必须每个人都登记。 19.?说慢点，我没听清。 20.?你到底找谁？ ;21.?你姓什么？ 22.?大点声。? 23.?好了，好了，知道了，再见。 24.?我们不可能什么事都知道？ 25.?刚查完，怎么又查？ 26.?对不起，不能帮您拨。 27.?我们也没办法了，要不就这样吧。 28.?行了，就这样吧！ 29.?你电话不好。 30.?稍等。 31.?按酒店规定，这是不能转的。 32.?电话占线，呆一会儿再拨好吧！ 33.?喂，你好！ 34.?喂，你找谁？ 35.?这是最低价了，我真的没办法了。 36.?填完了？/好了吧。 ;37.?他们早就订了，你订晚了。 38.?帐单上就是。。。。。。钱，您再看一下。 39.?可是这登记您消费了。 40.?对不起，不是谁都可以挂帐的。 41.?不行，这样的???不能用。 42.?对不起，不是协议客户不打折。 43.?等一下再帮你查。 44.?好像没放这呀！ 45.?请等一下好吗，都挺急的。 46.?谁说的？不可能吧。 47.?不是不给您订，真的没房了。 48.?哎，这就来。 49.?行行，马上就好。 50.?放那就行。 51.?什么东西？不知道让不让存。 52.?要不，您过一会儿再来。? ;案例讨论： 丢了一包黄土 ;案例：记住客人的姓名;另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。;案例：您能帮我核对一下吗？ ; 客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。　　等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”　　客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!” ;案例评析;上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。 ;“宾至如归”的感觉！;;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:09:5314:09:5314:092/18/2021 2:09:53 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2114:09:5314:09Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14