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学习资料单 领导与沟通 沟通技巧应用 有效沟通因素 一、沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的思想或行为。 整个管理工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的沟通、员工与工作团队之间的沟通、工作团队之间的沟通；在组织外部，有组织与客户之间的沟通、组织之间的沟通。 随着信息手段的现代化和经济活动的全球化，企业已经不太可能采取一般性的纵向整合方式扩大企业的边界，企业的赢利区间开始向企业之间的关系领域移动，即网络形式正在与企业纯粹的市场交易关系共存。这样一来，虽然可能增大企业与别的组织之间的协调成本，但同时因信息的传递和共享，又会降低企业的交易成本或因市场组织复杂化而产生的信息搜寻成本。 沟通在管理中的重要意义是：首先，沟通是协调各个体，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径；再次，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 二、沟通的过程 在沟通过程中，至少存在着一个发送者和一个接收者，即信息发出方和信息接受方。其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。 ①发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息范围很广，包括想法、观点、资料等。 ②发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的载体。例如，如果载体是书面报告，符号的形式应是文字、图表或者照片。 ③将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作表示。 ④接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。 ⑤接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力 的差异以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。 ⑥接受者理解信息的内容。 ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受了。图4-1中的反馈构成了信息的双向沟通。 图4-1 沟通过程 三、沟通的方式 按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为；感情式沟通指双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的关系。 按照沟通媒介划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。各种沟通方式的比较见表4-2。 沟通方式 举 例 优 点 缺 点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递，快速反馈，信息量很大 传递中经过层次越多，信息失真越严重，核实越困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 持久，有形，可以核实 效率低，缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义灵活 传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 表4-2各种沟通方式比较 按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通，二者的比较见表4-3。 因 素 结 果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通 噪声 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 表4-3 单向沟通和双向沟通的比较 按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通； ①正式沟通 是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的。例如，组织规定的汇报制度，定期或不定期的会议制度，上级的指示按组织系统逐级向下传达，或下级的情况逐级向上级反映，等等，都属于正式的沟通。在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即轮式、“ Y”式、链式、环式和全通道式。这些沟通网络对群体活动效率有不同的影响，见表6-5。 沟通网络 链 式 轮 式 Y 式 环 式 全通道式 图示 集中性 适中 高 较高 低 很低 速度 适中 1．快(简单任务) 2．慢(复杂任务) 快 慢 快 正确性 高 1．高(简单任务) 2．低(复杂任务) 较高 低 适中 领导能力 适中 很高 高 低 很低 全体成员满意 适中 低 较低 高 很高 示例 命令链锁 主管对四个部属 领导任务繁重 工作任务小组 非正