如何区分客户课件.ppt

3.拟合法 拟合法是陈明亮（2003）提出的基于客户利润变化规律的一种CLV预测方法。 ·基本原理：根据客户历史利润与已知的典型曲线的拟合情况，预测客户未来利润随时间变化的趋势，即未来客户利润模式（曲线），然后根据描述客户未来利润模式的数学函数预测CLV。 CLV对客户关系管理策略的启示 ： 　　对于企业来说，生命周期价值是关于客户未来价值贡献的一个良好的愿望，并不是说企业计算得出的客户CLV是多少就能实现多少，这还需要企业通过有机的客户关系管理策略的实施来保证这一点。 4.2.5 三种方法的比较 优势 劣势 ABC分析法 着重对客户以为贡献度的分析，简单明了 只考虑了客户以往为企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到顾客未来为企业创造的价值，而且也没有涉及到个人客户 RFM分析法 其强调以客户的行为来区分客户，易于操作 忽视了企业为客户投入的资源和成本 CLV分析法 关注了从客户生命周期的角度分析了客户在与企业的整个关系周期为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值 过于依赖个人素质、经验以及预测者的主观判断，而且对很多既面临很多组织客户，又面临个人客户的企业而言，要想弄清不同的客户为企业创造的价值的难度很大 应用的 难易程度 操作成本 判断客户价 值的准确性 ABC分析法 中等 中等 中等 RFM分析法 容易 低 低 CLV分析法 难 高 高 4.3 客户与企业关系区分 1.非客户 此类客户与企业并没有直接的交易关系，与企业的产品或者服务无关或对企业有敌意、不可能购买企业产品或服务的群体。 2.潜在客户 此类客户与企业也没有直接的联系，但是他们对企业的产品或服务有需求或者欲望、并有购买动机和购买能力，但是还没有发生购买行为的人群。 3.目标客户 此类客户是指经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群。 潜在客户与目标客户的区别：潜在客户是购买者主动瞄上企业，而目标客户是企业盯上尚未有购买行为的客户，但有时候目标客户与潜在客户是重叠的。 4.现实客户 此类客户为企业产品或者服务的现实购买者。根据客户购买次数与频率的不同，可以细分为初次购买客户、重复购买客户和忠实客户。 ·初次购买客户：指第一次购买产品或者服务的客户群体，他们是刚开始接触企业产品和服务的客户，不论是购买次数、数量，还是对待企业的情感方面，都不及重复购买客户和忠实客户； ·重复购买客户：指有多次购买经历的客户，他们在行为上表现为多次购买企业产品和服务，同时由于次数多，花费在企业产品和服务上的金额也较大，但是在情感上并没有形成足够的依赖和认同感； ·忠实客户：指在较长的时间内、多次重复购买产品或者服务的客户，他们与企业保持关系的时间最长，此类客户用于企业产品、服务的预算较多，同时对企业有好感，愿意向他人推荐企业的产品和服务。 5.流失客户 此类客户是指曾经是企业的客户，但是由于种种原因，不再购买企业产品或者服务的客户。 不同类型客户间的相互关系 4.4 客户区分过程 步骤一：确定区分客户的基础 在这一步骤中，需要选定区分客户的依据。前面探讨了从价值、客户与企业关系区分客户的方法。在企业具体区分客户的过程中，需要明确依据哪种标准来区分客户，是仅仅使用一种标准还是组合应用不同的标准。 步骤二：区分不同的客户 在这一步骤中，企业根据选定的标准，将客户区分为不同的类别。其中最重要的工作是如何确定客户类别的多少，在企业确定具体客户类别的时候，需要注意适度原则。 ·过于宽泛的客户区分固然能够节约时间和成本，但会混淆不同客户的特征，难以为后续的营销活动提供有力的支撑； ·太过细致的客户区分尽管能够识别不同的客户群体，但是过细的划分意味着较高的成本，同时企业在后续的营销活动中也需要大量的资源以满足不同类别客户的需求。 步骤三：分析不同客户的特征 在这一步骤中，需要企业根据区分好的不同的客户类型，再结合企业之前所掌握的客户的信息对客户的特征进行详细分析。着重注意两个方面： 第一，同一类别内客户的共同特征，抓住此类别客户的关键共性； 第二，分析不同类别客户之间的差异，了解不同类别客户之间的关键差异有哪些，造成这些关键差异的原因是什么。 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。*** 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。**** 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、志不立，天下无可成之事。***** 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to Lon