第八章沟通与冲突.pptxVIP

第八章 沟通与冲突 内容提要沟通 概述 沟通要素与种类 沟通方式与技巧 沟通理论 沟通的应用冲突 冲突过程 冲突的处理目标与要求掌握沟通要素与基本过程。掌握沟通的方式、沟通网络。掌握建设性和非建设性冲突的概念及特点。掌握冲突的基本过程，处理方法。熟悉有效沟通的原则。熟悉沟通的技巧，影响沟通的因素，有效沟通的策略 面对下面问题你采取什么态度上级对你作无理的要求； 必须把不怎么喜欢的决定告诉他们；希望反驳上司强迫你接受的观点； 必须小心应付发火的病人家属，以免引起纠纷； 承担重大任务，不能信口许下承诺； 在仓促的时间下，向上级做重要的口头报告。 你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态。我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只 会带来反效果，以积极态度面对问题， 才能皆大欢喜。第一节 概 述沟通是一个人走向成功最有用的基本技能。职业人成功的要素： 态度；知识； 技巧现在大学生最需要沟通，也最缺乏沟通。一个成功者，知识能力占20%，对人的理解和沟通能力占80% 。一、沟通的定义沟通——原意为两水通过开沟使其相通的意思。沟是手段，通是目的。《大英百科全书》说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 沟通的定义沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。沒有任何信息需要传达，也就无所谓沟通的存在，而沒有传达的对象自然也无法产生沟通。有效的沟通代表理解，并不代表同意。二、人际沟通的要素（一）发信者、接受者和信息。 1、发信者又称传者，是信息的发送者，是沟通过程的主要要素之一。 2、接受者 接受者是信者的接收对象。分享别人的信息、思想和感情。 3．信息 信息就是发信者所发送的内容，是由发信者要与接受者分享的思想和情感内容。所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号组成的，思想和情感只有在表现为符号时才得以沟通。（二）有效的信息发送? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函How?? 何时发送信息 时间是否恰当When?? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言What? 有效的信息发送? 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪Who?? 何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Where?案例某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。　提示…… 沟通的结构障碍背景信息接受人信息源信息通道反馈三、沟通的种类与方式（一）沟通的种类——语言沟通与非语言沟通沟通非语言 （面部表情）语言 (买剪刀）口头 书面声音语气肢体语言身体动作 语言沟通 注意说话的语气美国心理学家艾伯．梅拉比安提出：信息全部表达＝内容７％＋３８％语气语调＋５５％表情和肢体动作 （ ７％ ） 你 在 说 什 么 （ ３８％ 你 是 怎 么 说 的 （ ５５％ ） 你 的 身 体 语 言 表明沟通是由语言性和非语言性沟通共同完成。非言语性信息沟通——传递思想、情感脸部表情眼神（二） 沟通方式垂直沟通（vertical communication） －下行沟通（downward communication） －上行沟通（upward communication） 横向沟通（lateral communication）表示垂直沟通表示横向沟通垂直沟通与横向沟通正式沟通与非正式沟通沟通分为正式和非正式沟通网络正式沟通网络 指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。主要进行工作信息交流的沟通。453112425135243轮式沟通Y式沟通链式沟通环式沟通全管道式沟通1155224433正式沟通的网络类型非正式沟通网络非正式沟通一般是依托非官方的人际关系，主要进行社交信息交流的沟通。应根据非正式沟通实际作用的性质，确定具体的管理政策。葡萄藤式沟通。葡萄藤沟通的类型轮式葡萄藤沟通链式葡萄藤沟通四、人际沟通的理论与技巧（一）沟通理论1 共享说：强调沟通是传者与受者对信息的分享；目的是在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。2 交流说： 强调沟通是有来有往的双向的活动；人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通进行。3 影响(劝服)说：强调沟通是传者欲对受者(通过劝服)施加影响的行为；人们通过沟通影响别人和调节自己的行为。4