汽修客户回访制度.pdfVIP

紫航汽修 - 客户回访制度 一、回访类型 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车） 2、流失客户电话回访 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒 二、回访对象 公车、私车客户 三、回访时间 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车） ：当日回访昨天的 维修客户 2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户 四、回访流程 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访 （公车、私车）：每天早上进入 YHSOFT 运华系统， 导出昨日所有维修保养已结算客户清单， 按照清单进行回访。 当日回 访完毕后，登记《每日回访明细统计表》 。 2、流失客户电话回访：每天早上进入 YHSOFT运华系统，导出当日对应的六 个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流 失客户回访明细统计表》 。 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入 YHSOFT运华系统， 导出当日应该定期保养客户清单， 按照清单进行电话提醒。 当日回访完毕后， 登 记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》 。 五、回访监控与激励政策 1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现 当月有不满意的客户， 应追踪最终处理结果和最终客户评价。 如果发现未上报或 未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。 2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与 YHSOFT运华系统的客户 相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。 六、回访问题汇总 1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进 行的解释您如何评价！ 2、您对来我汽修厂维修时， 我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价 （如 等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、 钥匙交接和填写书面文件的时间） ！ 3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！ 4 、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！ 5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！ 6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！ 7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您 的疑问，如何评价！ 8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！ 9、维修保养后的车况， 如清洁， 无损坏、 车内设置无变化等情况如何评价！ 10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！ 北京紫航吉普车节油技术服务有 限公司汽车俱乐部 2015 年 1 月 1 日