高铁乘务礼仪培训课件.ppt

动车组列车乘务人员实务 第五章 服务规范和作业标准 5 细微服务——开车前准备（二等车） 在带有书报杂志架的列车上整齐插上各类报纸；在座位后边的网 袋内整齐摆放杂志、服务指南和清洁袋。 检查洗手液是否注满；喷头是否拧开。 检查空调设备 将车厢内电源插座外盖扣好。 旅客上车前对座椅进行清理；保持座椅、地面、台面整洁。 如果车厢空气不够清新；在旅客上车前乘务员可在座椅侧面；帘子上 喷洒少量香水；车厢内喷洒少量空气清新剂；洗手间内除喷洒香水外； 还可将固体香水取下直接对准通风口；能有效起到祛除异味的作用。 乘务员的行李物品尽量不要占用旅客行李架。 及时擦净行李架、壁板等处的污迹。 动车组列车乘务人员实务 第五章 服务规范和作业标准 5 细微服务——开车前准备（二等车） 清除车厢过道及所有无法固定的障碍物品。 乘务员在车厢中相遇可背对背侧身；让对方通过； 与旅客相遇则应礼让旅客先过。 遇到列车晚点、等待时要及时当面说明原因；表示 歉意；并询问需求。 列车长要备有《全国地图册》和北京、天津以及动 车组列车主要停车站的交通图、《中国高速列车时刻表》 及家居小用品、常用药品；另外可收集些北京、天津及 以上主要停车站不同档次宾馆的联系电话；随时准备为 外出旅行的客人提供不时之需。 动车组列车乘务人员实务 第五章 服务规范和工作标准 5 细微服务——开车前准备（一等车） 在二等车的基础上增加如下内容 在旅客上车前检查电视荧屏、旅客的座位、小桌板、 脚踏板是否干净；枕头摆放整齐；徵标正对旅客。 保证每个一等车座位口袋里配备的杂志种类齐全；并 确保摆放的顺序是一致的。 一等车厢行李架避免放置车组行李物品；保证旅客有 足够的行李存放空间。 提前为一等车厢旅客准备好干净的丝棉被；放在服务 间内。旅客需要时；可以马上提供。 动车组列车乘务人员实务 第五章 服务规范和工作标准 5 细微服务——迎客（二等车） 迎客前；再次整理好个人仪容仪表。 主动问候旅客、老人；特殊旅客上车时；主动上前搀扶；协助提 拿行李；儿童上车时弯腰问候；可抚摸儿童头部或肩部表达对孩子的 关爱。 及时提醒旅客座位号的位置；要求旅客对号入座；同时向旅客介 绍小桌板的使用方法。 委婉提醒旅客找到座位后将过道让开；以便后面旅客通过；但不 得吆喝、推搡旅客；随时注意自身在疏通过道或协助旅客安放行李时 是否堵住过道。 提醒旅客将大件物品存放在大件行李架上；小件物品如水果、小 推车及放不下的物品可放前排座椅底下。 动车组列车乘务人员实务 第五章 服务规范和作用标准 5 细微服务——迎客（二等车） 及时整理旅客行李架；加快旅客行李放置速度。 车厢乘务员需主动上前迎接旅客；并将其带到座位上；协助老弱 病残及手提行李过多、过重的旅客安放行李。 当旅客正在食用自带的食品（含药片）时；可询问是否需要帮助 安全检查需从上至下；按照“行李架－衣帽钩－座椅靠背－小桌 当发现旅客自带旅行茶杯时；主动询问旅客是否需要添加茶水。 板－车厢通道”顺序；不漏检。 仔细观察旅客；对神色异常；感觉不舒服的旅客及时给予关心和 帮助。 吧台服务员在吧台值守；时刻准备为旅客服务。 正常鞠躬度数为 30 度；列车晚点致歉时 45 度。 动车组列车乘务人员实务 第五章 服务规范和作业标准 5 细微服务——迎客（一等车） 在二等的基础上增加如下内容 向列车长汇报旅客是否完全按座位号码就座；是否 有变席的旅客。 主动为旅客安排行李；脱下的衣服需及时挂于衣帽 钩上。 使用姓氏尊称服务；列车员简单致欢迎词；做自我 介绍；事先通报列车运行时间、预计到达时间以及途经 主要城市和风景名胜的预计时间；列车运行期间有任何 需求可随时按呼唤铃；并祝旅客旅途愉快。 动车组列车乘务人员实务 第四章 高速铁路客运服务的特点 （二）服务效率高 “通过式”为主的流线组