客户投诉处理流程与规范方案.docx

、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程 中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心， 最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者 弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、 适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨， 并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适 用于本流程。 三、 职责 1、 客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每 月根据回访信息制作分析报告。 2、 销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉 反馈及时处理顾客投诉。 3、 业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、 服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司 4、 服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司 赔偿的重大投 5、诉。6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投7 5、 诉。 6、 财