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客户质量问题投诉处理流程
编制:
审核:
批准:
实施2017年9月10日发布
实施
客户质量问题投诉处理流程
目的
本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。
范围
本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。
职责
3.1客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分 析、确认。
3.2质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、 确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。
处理程序
4.1问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产
部；
4.2 问题处理
4.2.1接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及
时到问题产品现场进行问题分析、确认；
4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理； 如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提 交给 质检部进行处理；
4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出 解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。
4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由 客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办 理产品退货手续。
4.2.5退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务
部复印存档。
4.3问题跟进
质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行
改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；
5 .作业流程
附表：《质量异常信息投诉单》、《质量异常信息反馈单》、《产品退货中清表》
质量异常信息投诉单
质量信息描述：
现场记录人：
联系方式： 日期：
铝材合格证信息
订单号：
型材图号：
长度：
数 !i ?■:
检号：
客户意见：
联系人： 联系方式：
注：此表由销传部、客服部签字确认后父由质检部。
客服部:销售（区域）经理:
客服部:
质量异常信息反馈单
质量信息描述：
记录人：
日期： 年 月曰
处理意见、原因分析：
责任人：
审核：
执行日期：
纠正、预防措施：
责任人：
审核：
执行日期：
注：此表由质检部接到客服部、销售 （区域）经理签字的《质量异常信息投诉单》后，组织、
协调相关生产、工艺部门共同参与，查找原因，制定纠正预防措施并填写。
产品退货申请表
客户名称:
退货原因:
联系电话:
填写日期:
客户签章：
业务员签名：业务经理签名：客服部签名：仓库签名：生产厂长签字:
注：表格填写完毕后由客服部、生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。
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