客服礼仪培训课件.ppt

塑造专业形象 —— 服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 32 塑造专业形象 —— 服饰礼仪 服饰装扮 温和的表情；化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 33 塑造专业形象 —— 服饰礼仪 短裙穿长袜；长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包 34 塑造专业形象 —— 服饰礼仪 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装 --- 成熟的感应 35 仪态礼仪 ? 仪态是人的身体姿态；又称为体姿；包括人的站 姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作 。 36 站 --- 站如松 男士的基本站姿： 身体立直；抬头、挺胸、收腹；下颌微收；双 目平视；两腿分开；两脚平行；宽不过肩；双手自 然下垂贴近腿部或交叉于身后。 37 站 --- 站如松 女士的基本站姿： 身体立直；抬头、挺胸、收腹；下颌微收；双 目平视；两脚成“ V” 字型；膝和脚后跟尽量靠拢； 两脚尖张开距离为两拳；双手自然放下或交叉 38 仪 态 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、 手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动 39 坐 --- 坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起；两肩放松、脖子挺直；下颌微收； 双目平视；两脚分开、不超肩宽、两脚平行；两手分别放在 双膝上 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢；两脚同时向左放或向右放；两手相叠后 放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢；两脚交叉；置于一侧；脚尖朝向地面。 40 蹲 姿 一脚在前；一脚在后；两腿向下蹲；前脚全着地； 小腿基本垂直于地面；后脚跟提起；脚掌着地； 臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 41 行 --- 行如风 规范的行姿： 行走时；双肩平稳；目光平视；下 颌微收；面带微笑。手臂伸直放松；前 后自然摆动； 行步速度；一般是男士 108-110 步 / 每分钟；一般是女士每分钟 118-120 步 / 分钟。 42 个人举止的各种禁忌 在众人之中；应力求避免从身体内发出的各 种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公 开露面前；须把衣裤整理好。 参加正式活动前；不宜吃带有强烈刺激性气 味的食物；以免口腔产生异味；引起交往对象的 不悦甚至反感。 在公共场所里；高声谈笑、大呼小叫是一种 极不文明的行为；应避免。 43 个人举止的各种禁忌 对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共 场所的活动；以免将病毒传染给他人；影响他人 健康。 在公共场所；时刻注意自己的体态语。 44 商务会见礼仪 见面程序 问候 介绍 握手 引导 交换名片 45 视 线 交谈时；两眼视线落在对方的鼻间；偶尔也可以注视对方的 双眼。 恳请对方时；注视对方的双眼。 为表示尊重和重视；切忌斜视或光顾他人他物；避免让顾客 感到你非礼和心不在焉 ? 视 距 ? 70 至 80 厘米（熟悉） ? 1 米至 1 米 2 （陌生） ? 2 个手臂长（站立） ? 一个手臂长（坐着） ? 一个半手臂长（一站一坐 ） 46 建立职业习惯 —— 问候 早上好 —— 上午 10 点以前 您好 晚上好 —— 太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项： 主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 47 介 绍 介绍自己 —— 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度