文献综述客户满意度.pdfVIP

提升客户满意度的策略的文献综述 1 前言 顾客满意度 是 现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目 前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果， 对 企业的发展方向， 技术改进等发面 都有着十分重要的作用 。我在阅读许多相关网站， 文献， 新闻报道的基础上简要的作此文献 综述。 2 满意度概念 1965 年 Cardozo [1] 首次将“ CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满 意度的研究迅速发展起来， 各个专家、 学者经过研究对顾客满意的定义， 基本上可以概括为 两类： （1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点， 是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对 购买中某种特定行为的评价。 如： Howard 和 Sheth(1969)认为 ，满意是消费者对所付出代价 与所获得收益是否适当的一种认知状态 [2] 。Pfaff(1977) 认为 ，满意是产品组合的理想与实际 差异的反差 [3] 。Westbrook(1983) 则认为 顾客满意度是一种情绪反应的状态 [4] 。Wilton(1988) 把 顾客满意 定义为 顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价 [5] 。 Kolter(1997) 认为 顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和 个人对产品的期望， 二者相互比较之下形成的， 也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函 数[6] 。Spreng(1996)认为 将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望 [7] 。 （2 ）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价， 是衡量一个企业的过去、 现 在和未来业绩的一个基本指标。 Oliver(1981) 认为 顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而 这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜 [8] 。Woodside 等（ 1989）认为 顾客满 意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度 [9] 。 Anderson(1996) 归纳过去学者的看法 ，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满 意度 [10] 。 3 满意度影响因素 (1) 国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977) 认为 影响顾客满意 的因素包括 : 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者 的期望、 采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、 评价满意的时间。 顾客满意度取决于顾 客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度 [11] 。 PZB(1985) 在 1988 年 ，PZB 把量表的项目库确定为 5 个维度即有形性、可靠性、响应 性、保证性 (能力、礼貌、可信度、安全性 )和移情性 (理解、沟通、可接近性 ) ，至此形成了 被广泛使用的 SERVQUAL 量表 [12] 。 Anderson,Sullivan(1993) 通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素 包括感知质量和 感知不一致。 感知质量也就是产品或服务绩效， 期望对顾客满意没有直接影响， 而是对感知 质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度 [13] 。 Kotler(2001) 指 出企业的整个经营活动都要