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实用标准文档 三只松鼠案例分析 一、公司基本情况 安徽三只松鼠电子商务有限公司 2012 年成立于安徽芜湖， 是一 个以互联网为依托，利用天猫、京东、当当等 B2C 平台销售经营坚 果、干货、茶叶等森林食品的公司。三只松鼠登陆天猫旗舰店仅 65 天，销售额就已经在天猫坚果类目中跃居第一位； 2009 年，淘宝网 开始“双十一”的活动， 2012 年，三只松鼠第一次参加“双十一” 活动，根据统计 2012 年，三只松鼠销售量为 766 万元； 2013 年 “双十一”当天，三只松鼠销售量为 3562 万元； 2014 年 “双十一” 当天，三只松鼠 24 小时销售额达 1.02 亿元，是天猫有史以来食品 类唯一当天销售额过亿的店铺，较 2012 年的销售额增加 12.3 倍， 2015 年双十一单日全网交易额达到 2.66 亿元，成为全网坚果销量第 一。 二、“三只松鼠”运营流程 “三只松鼠”从创业之初的 5 人团队经过两年的发展已经成为具 有 700 人规模的，平均年龄为 23 岁的年轻团队。从 2012 年“三 只松鼠”品牌的推出开始， 就受到了风投机构的青睐，已经获得今日 资本、 IDG 资本四轮累计 2444 万美元的风险投资。 2015 年 9 月 16 日，三只松鼠宣布获得总金额达 3 亿元人民币的第四轮融资， 投资方 为峰瑞基金，资金已于 9 月 15 日全部到账。至此，三只松鼠估值达 40 亿元，成为互联网上估值最高的电商品牌。 2012 年，获得“全国 坚果炒货营销十强企业” ； 2013 年获得“中国创新产品十强（服务 文案大全 实用标准文档 类）”称号；2014 年，三只松鼠以“开创中国食品线上销售先河，中 国互联网食品第一品牌”为由荣获“安徽十大优秀电商品牌奖” 。 流程化管理可以降低运营成本、提高服务质量、提高工作效率、 提高对市场的反应速度， 最终提升客户满意度和企业的竞争力并且可 以最大化企业的利润，最终提高经营效益。 “三只松鼠”运营有标准 化的流程，可以用下图表示。 对图进行简要说明： 首先，企业领导对企业产品的定位十分清晰， “三只松鼠”只做互联网销售；在明确产品定位后，明确产品设计的 主题是森林食品，对原材料进行筛选、按需求进行产品的生产，对产 品处理；店铺店长负责对店铺形象进行如网店的页面设计、维护，对 流量进行统计， 对运营数据进行分析同时利用天猫、 淘宝等平台的活 动制定合适的主题促销方式； “三只松鼠”的客服人员不论在售前服 文案大全 实用标准文档 务还是售后服务时都保持着较为谦卑的态度用心为顾客服务， 这也要 归功于企业对客服人员的用心培养；在订单处理方面，利用 ERP 系 统对顾客订单及时分类处理， 保证了订单处理的效率； 在客户营销方 面更是紧随互联网行业发展趋势，利用 IT 技术对顾客购