中国建设银行持续深化消费者权益保护工作.doc

中国建设银行持续深化消费者权益保护工作 加强消费者权益保护工作，既符合广大银行业消费者的利 益，又是商业银行自身可持续发展的需要。 中国建设银行历来重 视消费者权益保护， 将其作为应尽的社会责任不断加以落实。 近 年来，建设银行以“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置” 的银行业消费者权益保护工作总体方针为指导， 全方位推进各项 工作，取得一系列成效。 构建消费者权益保护工作组织管理体系。 董事会定期听取相 关工作专题汇报。 明确产品统筹与创新委员会负责统筹协调， 并 指定归口管理部门， 设立专门团队具体组织推动相关工作。 各分 行均确定了专门机构，以保证消费者权益保护工作的具体落实。 同时，制定印发《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》 ， 首次明确了此项工作的目标、框架和主要措施。 大力开展消费者权益保护宣传教育。 一是积极参与 2013 年 银监会部署的“金融知识进万家”宣传服务月活动。活动月期间， 全行累计出动宣传人员 9.1 万人，布置户外宣传点 3,000 多个， 发放宣传材料 1,250 多万份，社会反响热烈。 二是圆满完成“2013 年银行从业人员消费者权益保护知识竞赛”工作，举办相关业务 培训 1,000 场次左右， 培训人员超过 10 万人次， 并荣获“银行业 金融机构突出贡献奖”和唯一的个人特等奖。 三是面向行内员工， 持续开展消费者权益保护法律法规、 规章制度、 知识和案例的宣 传教育， 并举办首个全行消费者权益保护工作培训班。 四是面向 社会公众， 持续开展金融知识和依法维权方面的宣传教育， 包括 策划组织金融知识进社区、进校园、进农村、进部队、进工厂、 进机关、进媒体等特色宣讲活动，受到消费者一致好评。 加强与消费者关系密切业务的协调管控。 2013 年，针对理 财、代销保险等产品，建设银行进一步规范员工销售服务行为； 针对个人贷款业务， 通过建立健全一系列规章制度， 提升贷款营 销推介、 受理审批和贷后服务的规范性和一致性； 在信用卡业务 领域，将消费者权益保护作为新产品和新业务上市前合规性审查 的重点内容； 在电子银行业务领域， 强化风险提示和业务监督检 查；在私人银行客户服务方面， 开展代理销售第三方投资理财产 品排查和风险内控检查， 并全面推行从业人员客户信息保密承诺 书和员工离职保密承诺书的签署工作， 以妥善保护消费者个人金 融信息。 建立健全多渠道投诉管理体系 。建设银行高度重视消费者投 诉管理，将投诉视作重要的管理资源，建立了包括电话银行、网 上银行和营业网点等在内的多渠道投诉管理体系。 2013 年，建 设银行进一步健全投诉处理的问责、 回访和通报机制， 并开通投 诉监督电话，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申 诉，既有力推动了消费者申诉问题的解决， 也向致电的非申诉消 费者提供了及时、周到的帮助。 持续监测和提升客户服务质量。 建设银行建立了国内同业领 先的客户服务质量监测评价体系。 2007 年以来，与国际知名市 场调研公司合作， 对客户满意度进行持续监测分析， 并有针对性 地实施产品服务改进。 2008 年以来，持续开展渠道服务质量调 查，聘用真实客户充当“神秘人”实地观察和体验客户服务标准在 网点等渠道的执行情况， 以提高广大员工做好客户服务工作的自 觉性。为促进个人业务服务质量显著提升， 2013 年，建设银行 启动了“个人客户服务年”活动。在全行共同努力下，建设银行个 人客户总体满意度较 2012 年提升 4.2 个百分点，并继续优于同 业平均水平。 为更好地保护消费者合法权益，增进消费者与银行之间和 谐、共赢的金融消费关系，近期，建设银行还在全行范围内部署 开展了“消费者权益保护五个强化”活动，以进一步强化监督检查、 强化宣传教育、强化投诉监督。