客服(收银)主管培训之顾客抱怨管理.pptxVIP

客服（收银）主管培训之;2021/8/8;顾客抱怨（客诉）的管理;;;3\客诉的数字说明;2021/8/8;;;2、对服务的投诉;2、对服务的投诉;2、对服务的投诉;;2021/8/8;由于不良服务而付出的代价;对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 抱怨（客诉）是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源;客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ??? 正确处理 ??? 他们会再回来 96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头 ;;;E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。 F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理 顾客抱怨的能力。 G、对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并 严格对相关责任人做出处罚。 ;处理顾客抱怨七步曲;合理的客诉处理流程 可以显示出公司 对于整体品质的要求;;2021/8/8;2021/8/8;提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…”;;有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认