如何平息顾客不满.pptxVIP

平息顾客不满 本课程中，我们将共同研究如下问题：   顾客为何不满 平息顾客的不满重要性 如何平息顾客的不满 顾客为何不满 讨论5分钟 我们的结论: 归根结底------ 不公平的待遇 平息顾客的不满重要性 ◆ 多数顾客是不会来投诉 ◆ 抱怨意味着信赖 ◆ 将顾客的抱怨视为建立忠诚 的契机 抱怨意味着信赖 引言: 松下幸之助 李维特《哈佛商业评论》 麦肯锡数字： 问题 抱怨 解决 再度购买意愿 有 无 无 9% 有 有 无论结果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圆满 82% 结论与回顾 有投诉是好事情 鼓励顾客投诉是好事情 六步平息顾客的不满 1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉，让他知道你已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意，询问意见 6 跟踪服务 1 给出时间让顾客发泄 凭什么让他发泄？ 顾客不满 十分心烦意乱 表达感情 期望问题得到解决 具体做法： A 闭口不言，保持沉默。 “你可能不明白” “你可能搞错了” “我们从来” “你不要叫” B 仔细聆听。 注意： “听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动； 注意