服务营销及客户关系管理.pptxVIP

服务营销及 客户关系管理 ;上这堂课的必要性 ;服务营销的基本理念 换个角度重新认识客户 战略视角的客户服务管理 竞争利器客户关系管理 ;品质 ;市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单;现状分析;换个角度重新认识客户;谁是顾客？;对顾客进行战略上的思考; 顾客有几种细分方法？ ;顾客类型划分 ;;;;;如何认识并了解;建议者;战略视角的客户服务管理;优质服务的四个步骤;什么是顾客满意？;服务体验 飞行员、空姐 服务人员 乘客 服务顾客 机舱环境、座椅 服务设施 飞行全程 服务过程 ;顾客满意与忠诚;四种服务类型; 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 真实一刻 环境 安全度 期望值 对比 生意 绩效考核 追踪监督 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: ;影响顾客满意度的主要因素;服务的程序面与个人面;;客户满意度的影响因素 ;影响客户满意度的因素 ;服务体系;;情感因素; 服务效率 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求; 探索客户需求; 优质服务管理策略 ;反馈速度及结果;达到优质服务是否可以确保顾客满意并忠诚？;竞争利器客户关系管理;关系营销的概念 ;品牌关系;关系的特征 ;客户关系管理专家的特征 ;实用的客户关系管理策略;客户档案;客户资料内容;客户特征;*是否使用过同类产品？ ;*客户的学历状况如何？ ;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-218月-21Sunday, August 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:57:5504:57:5504:578/8/2021 4:57:55 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。8月-2104:57:5504:57Aug-2108-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:57:5504:57:5504:57Sunday, August 8, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。8月-218月-2104:57:5504:57:55August 8, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 八月 20214:57:55 上午04:57:558月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。八??? 214:57 上午8月-2104:57August 8, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/8/8 4:57:5504:57:5508 August 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:57:55 上午4:57 上午04:57:558月-21