服务市场营销学.pptxVIP

服务市场营销学;第一章 服务营销概论 ;一、什么是服务 ;服务业的层次 ;二、服务经济的发展;服务业产值占GDP的平均比重 ;不同国家服务业就业人数在就业总人口中的平均比重 ;20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化 ;80年代来我国就业结构的变化 ;三、服务营销的特殊性 ;四、服务营销三角形 ; ;六、服务质量差距模型 ;第二章 服务中的消费者行为 ;二、消费者决策和服务评价的分类 ;三、服务消费者的行为特征 ;第三章 顾客对服务的期望 ;一、服务期望的类型 ;容忍区;二、影响顾客服务期望的因素 ;;四、超越顾客服务期望的方法 ;第四章 服务的顾客感知 ;主要内容;一、顾客感知与满意 ;竞争性行业中顾客满意与忠诚的关系;竞争性行业中顾客满意与忠诚的关系;顾客对质量的感知和满意;二、服务质量 ;三、服务接触 ;饭店服务接触层次示意图;服务接触中愉快或不愉快的来源 ;过程;五、影响顾客感知的战略 ;思考与练习题 ;第五章 通过市场调查了解顾客的期望 ;一、应用市场调查了解顾客期望 ;服务业市场调查的目标 ;有效调查计划的标准 ;有效服务业调查计划的标准;二、有效的服务业市场调查计划要素 ;三、分析和研究市场调查结果 ;四、向上沟通 ;１．向上沟通的目标 ;２．向上沟通的方法 ;思考与练习 ;第六章 建立顾客关系 ;一、关系营销 ;１．关系营销的顾客目标;２．顾客/公司关系的利益 ;二、顾客生命价值 ;顾客保留增加5%带来的利润;三、关系策略的基础 ;服务业市场细分和定位步骤;四、保留策略 ;１．财务联系 ;２．社会联系 ;３．定制化联系 ;４．结构化联系 ;５．顾客赞许 ;五、顾客并非永远正确 ;思考与练习 ;第七章 服务补救 ;一、服务失误及补救的影响 ;二、顾客对服务失误的反应 ;三、抱怨或不抱怨的原因 ;四、顾客抱怨时的期望 ;五、服务补救策略 ;六、服务承诺 ;１．服务承诺的涵义 ;２．有效服务承诺的特征 ;３．服务承诺不宜推出的条件 ;思考与练习 ;第八章 服务开发与设计 ;一、服务设计的挑战 ;二、新服务开发的基本要求 ;三、新服务开发的步骤 ;四、制定服务蓝图 ;１．服务蓝图的构成 ;２．服务蓝图示例 ;３．建立服务蓝图的步骤;思考与练习 ;第九章 顾客定义的服务标准 ;一、建立适当服务标准的必备因素 ;二、顾客定义的服务标准 ;三、开发顾客定义的服务标准的过程 ;思考与练习 ;第十章 有形展示与服务场景 ;一、什么是有形展示与服务场景 ;二、有形展示与服务场景在服务营销中的功能与作用 ;三、有形展示与服务场景对行为的影响 ;四、有形展示与服务场景的设计应该重点考虑的问题 ;五、有形展示与服务场景的管理要求 ;第十一章 服务供应中的员工角色 ;一、服务员工的关键作用 ;二、组织使者的挑战 ;三、内部营销的基本方法 ;1．招聘合适的员工 ;2．为提供优质的服务开发员工 ;3．提供必要的支持系统 ;4．留住最好的员工 ;思考与练习;第十二章 顾客在服务传递中的角色 ;一、服务传递中顾客的重要性 ;二、顾客的角色 ;三、自我服务的技术：顾客参与的极限形式 ;１．自我服务新技术的扩散;２．顾客使用自我服务技术 ;３．成功的自我服务技术 ;四、增加顾客参与的战略 ;1．定义顾客的工作 ;2．吸引、教育和奖励顾客 ;３．管理顾客组合 ;思考与练习 ;第十三章 通过中间商和电子渠道传递服务 ;一、服务分销的特殊性 ;二、服务中间商 ;三、直接的或公司自有的渠道;四、通过中间商有效供给服务的战略 ;1．控制战略 ;2．授权战略 ;3．合伙战略 ;思考与练习 ;第十四章 管理服务的需求与能力 ;一、基本问题：缺乏库存能力 ;二、明确能力限制 ;三、明确需求模式 ;四、平衡能力与需求的战略 ;1．改变需求以适应能力 ;2．改变能力以适应需求 ;五、排队等待战略：当需求与能力无法一致时 ;1．采用运营原理以减少排队等待;2．建立预订流程 ;3．区分不同的等待顾客 ;4．使等待变得有趣或至少可以忍耐 ;第十五章 整合服务营销沟通 ;一、营销沟通需要协调一致 ;二、服务沟通产生问题的主要原因 ;三、匹配服务承诺与服务传递的四种战略 ;四、超越顾客期望：告诫与战略 ;思考与练习 ;第十六章 服务的定价 ;一、服务价格的特殊性 ;二、成本导向定价法的特殊性 ;三、竞争导向定价法的特殊性 ;四、需求导向定价法的特殊性 ;第十七章 服务质量差距模型的整合 ;一、服务质量差距模型 ;二、弥合顾客差距 ;三、供应商差距1：不了解顾客的期望 ;四、供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 ;五、供应商差距3：未按服务标准提供服务 ;六、供应商差距4：供应商未能履行承诺 ;9、有时候读书是一