客户关系管理暨惠宾月思考.pptxVIP

市场环境与营销战略的演变大众市场营销时代市场扩大，销售额随之增加A公司A公司市场环境与营销战略的演变目标选定市场营销时代市场未扩大，要增加销售额，必须扩大市场占有率A公司A公司市场环境与营销战略的演变CRM市场营销时代市场/市场占有率未必扩大，基础客户销售额增加A公司A公司争取和培养客户的重要争取客户与维持客户的1：5效率一般来说，吸引一个新客户所需的费用差不多是维持一个旧客户所需的费用的五倍满意的客户会增加其他商机或吸引其他客户参考阅读材料：“预测增长只需看一个数字”80 : 20原理80% 的 企业收入来自于20%的客户，其余的20%的企业收入则来自于80%的客户 顾客流失现象日趋严重20%的年流失率代表顾客基础每五年换新一次，若降至15%流失率每个顾客延长了近2年的交易寿命 结论：不仅要维持客户，而且要将他们培育成优良的客户市场占有率不如客户占有率销售额的75%是由15%的客户所贡献的其他A公司C公司B公司15%的优良客户，加强沟通其他A公司 A公司的市场占有率短期下滑，但收益构造大幅好转 未重视市场占有率，但长期来看，对优良客户的销售额增加，占有率也有回复C公司B公司客户关系管理客户关系管理(CRM)是一种用来帮助管理部门提高业务功能运作，旨在优化客户关系产生的总价值的专用技术。基本道理: 当客户与一个企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时