如何应对危机培训课件.pptxVIP

备战“3.15”;2009年 3.15活动主题:;企业“危机环境”异常严谨 1.国家质检部门严查 2.消费者对品牌企业信心脆弱 （08年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌还在风雨飘摇！让消费者对品牌企业的信心脆弱。国家也对相关的部门提出更严格的要求。 所以这个时候，也许企业一个“不小心”，就极有可能步入难以反转的危机之中。）;如何应对危机？;1.加强全员防范意思——时刻如履薄冰 2.各部门逐级培训，直至终端;二、排查隐患及处理要求;（1）媒体曝光（品牌运营管理部、市场部） （2）竞争对手恶意捣乱（销售部） （3）老商、被撤经销商恶意捣乱（销售部、市场部、售后服务部） （4）用户产品投诉（售后服务部） （5）用户长期积压问题投诉（售后服务部） （6）国家相关部门处罚等事件应该第一时间向集团反应 （技术部、体系管理处）;2、投诉倾向用户的处理;（1）特殊用户的处理; （2）“钉子户”处理; 三、前期拜访 ;4.协调地方媒体关系 “消费者投诉热线” 电视、报纸（杂志）、广播、网络 5.投诉信息提前告知集团;1.提前了解、积极参加 2.活动当日，现场盯促 3.单个排查、带离解决;五、危机处理技巧要求;1、处理原则：;处理原则：;2、信息处理与收集; ①客户的姓名，联系方式； ②要曝光的媒体，媒体频道（栏目），主要负责