客户关系管理与客户满意陷阱及其成因.pptxVIP

客户关系管理简介发散思维与头脑风暴企业目标长期获利客户忠诚如何做到客户忠诚？周到细致的个性化服务如何做到个性化服务？关系管理的营销理念＋信息技术支撑案例二：书店传统书店的营销——鸡肉店式规模扩大、分工明确后，信息分散，无法做到全面了解和记忆客户出现了对海量信息整合的必要——信息技术支撑（如下图）分散的信息无法获得客户的全貌销售人员的信息客户服务的信息市场部的信息制造库存的信息研究部的信息销售订单的信息 谁是我的客户?集成的信息建立一个以客户为中心的企业赢得更多客户保持最好的客户发展机会拓展新的市场对你的客户全面的了解!资料来源：Oracle 公司案例二续：客户关系管理下的书店现代化网上书店——贴身服务：客户信息记忆、定期定类书籍推荐、积分、礼品、折扣优惠等顾客需求趋势Faster Service 快速服务Self-Service自服务，给客户授权More Product Choices, more Personalization 更多的产品选择，更加个性化Integrated Solution, Not Piecemeal Product不是零碎地得到产品，而是希望得到全面的解决方案9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记