对客服务艺术第五章三大关键.pptxVIP

第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键;;将个性化服务制度化;个性化服务制度的内容;1.建立个性化服务信息制度;“易”家之言; 2.建立个性化服务案例制度;3.建立个性化服务奖励制度; 4.建立个性化服务培训制度;个性化服务培训制度的要点;“易”家之言;金钥匙个性化服务理念的精髓;里兹.卡尔顿酒店的金牌标准;10.每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。 11.严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。 12.要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。 13.不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。 14.要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。 15.无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。 16.客人询问酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。 17.接听电话要注意遵守里兹.卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电话者说： “请