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日本的品管圈活动活动 QCC 日本推行品管圈活动至今已有三十五个年头， 这项活动不但未见稍歇， 反而屡见改善或创新，追求「好还要更好」。 戴久永＊ 「日本企业的特色之一，就是他们的『气』很长，」一位「知日派」的企业界人士如是说， 他这句话的含意是指，日本企业对于他们决定执行的事往往相当执着，能够持之以恒。日本管理顾问金井正明曾经指出，改善是日式管理的基础，也是日本企业竞争优势的根源。 举个实例，日本科技连（ JUSE）于一九六二年开始推行品管圈 （QualityControl Circle ， QCC）活动以来， 至今已经足足有三十五个年头， 这项活动不但未见稍歇， 反而在整个过程之中，屡见改善或创新， 不断成长扩大。 换句话说， 日本企业将计划（ Plan ）、实施（ Do）、查核（Check） 以及处置（ Action ）的「 PDCA循环」确实贯彻，让这项活动「好还要更好」。 引进品管体系做改善 多年前，美国 Cabot 公司的资深副总裁曼利 （ William Manly）前往日本企业界进行参访之后，曾经感慨地说：「我原本以为日本只有两种宗教：佛教与 神道教，如今才知道他们还有第三种：改善。」 日本货品如今畅销全球，在消费者的心目中，日本产品几乎是质量优良的代名词。然而回想二次大战之前的日本消费品，往往被西方消费者认为「东洋货管看不管用」。其实当时的日 本工业技术水准低落，是因为他们将心力全部放在军用品之故。 只要看看日本人在二次大战时， 除了枪炮之外，已经能自制零式飞机和大型军舰，就可见他们的工业水平不差。 二次大战之后，日本为了在全国一片废墟的情况之下，能够重新建立工业，以产品外销赚 取外汇，在一九四六年引进统计式质量管理（ Statistical Quality Control ，SQC）。一九六○年更引进美国品管专家费根堡（ U. A.Feigenbaum）的全面质量管理 （ Total Quality Control ，TQC）理念，并且将之本土化成为日式 TQC，对外称为全公司 质量管理（ Company-WideQuality Control ，CWQ）C。CWQ是C 一个完整的品管体系，包括经营者的方针管理在内，品管圈也是其中的一环。国内许多公司往往将品管圈单独施行，而未能 与方针管理相结合，效果自然大打折扣。日本品管圈活动的沿革 事实上，日本的品管圈活动在手法与课题上都做到了与时俱进的地步。 一九六○年代的 QCC活动是以制造业为主。到了一九七○年代，受到石油危机的影响，世界各国的企业都挣扎在持续经济低迷的困境中，此时日本的服务业以及间接部门为善用现场员工的脑力资源，因而也开始推动品管圈活动，希望透过员工的自我启发与相互启发，能提升公司的竞争力。由于服务业以及间接部门的数值资料收集不易，日科技连的专家们在纳谷嘉信教 授的领导之下，组成研究委员会，共同开发适用于服务业与间接部门的手法（ QC STOR）Y，因而有「新七大手法」的产生。 直到一九九○年代，日本品管圈活动的内涵又有了新变化。当时不但是资讯时代，同时也是服务业盛行的时代。有鉴于科技发展的日新月异，以及服务业之间的竞争日趋激烈，为了提升业绩，企业面临了许多新课题。日本品管圈关东支部京滨地区的事务、销售、服务部门在品 管圈活动的过程中，发现原本以生产部门为主的「问题解决型 QC STOR」Y有补足的必要，因此成立研究会，花了三年的时间，完成课题达成型解题程序，称为「课题达成型 QC STOR」Y。 一九九五年日科技连决定全面修订 「QCC纲领」，经过委员会一年的研讨， 于一九九六年五月第二次修订「 QCC纲领」，同时改名称为「 QCC的基本」。另外，也于一九九六年四月正式将 日式 TQC改称为全面质量管理（ Total Quality Managemen，t TQM）。 课题达成型与问题解决型的差异 简单的说，课题达成型 QCSTORY与问题解决型 QCSTORY的区别在于，前者以「更好程度」为切入点，而后者则是以「不良程度」为切入点。事实上，课题达成型 QCSTORY问题大致可以归纳成为三大类： 第一类为新规业务的因应，意即「达成新规业务的期待，追究方策或手段，创出达成所期的作法，以为因应」。例如，原本是手工作业的工作想转为电脑化。基本作法包括三步骤：首先列出足以满足期待的方策明细；其次由其中推敲选择最适当的方案；最后针对该方案，决定详细的条件。 第二类为现况突破，意即「欲达成既有之物、服务或业务的期待，舍弃原有的作法，追究新方策或手段，创出达成所期的作法」。例如，原本的作法相当耗时，希望能创出新作法以便大幅缩短完工时间；又如在现今价格破坏的时代，制造商不断地设法降低成本，都需要突破现况。 第三类为魅力性质量的创